顾客关系管理-中华宾士.ppt

指導老師：廖顯宗 老師 班　　級：電商三甲 學　　生：顏妤潔 　　　　 洪瑩喬 1969年－公司成立，取得德國朋馳汽車公司在台獨家總代理之經銷。 1986~1989年－零件管理、營銷業務、服務維修等業務全面進入電腦化。 1994年－經銷商售後服務系統電腦化作業完成連線作業。 2001年－年營業額超過台幣一百一十億元，為台灣高級進口車商之冠。 簡介： 世界十大汽車公司之一，創立於1926年，賓士汽車公司除了以高質量、高性能豪華汽車聞名外，它也是世界上最著名的大客車和重型載重汽車的生產廠家。 台灣賓士： Mercedes-Benz品牌自1969年引進，在台灣汽車市場已佔有頂尖品牌聲譽及價值，更累積相當的客戶基礎。中華賓士汽車於2005年開始跨足中古車銷售與服務。台灣賓士目前約有200位員工和超過30間授權展示中心及服務廠。 台灣賓士總代理是MBT 就是德國賓士台灣分公司，是由德國賓士原廠與中華賓士 合股組成，嚴格來說中華賓士跟聯立賓士都是經銷商。 「客戶導向」、「履行承諾」及「誠信正直」 提供最頂級且有原廠保證與保固之賓士精選中古車，給予廣大熱愛賓士的消費者。 更重視提供與新車同等級之服務 產品保證： 「中華賓士精選認證」提供之產品均為：「無泡水」、「無事故」、「100%總代理車輛」，每台車輛均經過中華賓士134項原廠檢驗，所有車輛之出廠日期、車齡、里程以及維修記錄均完整提供。 品質承諾： 每一部車輛整備、維修及零件更換，均採「原廠標準」進行，讓每一位車主在使用時，能更安心與放心， 24小時客戶關懷服務： 中華賓士汽車提供「24小時道路救援服務」。提供品牌一致性與清楚識別，更使賓士車主感受一貫尊榮的品牌服務形象。 客戶關懷服務中心： 只需一通電話，透過台灣賓士24小時的客戶關懷中心專線，服務人員即會依據車主狀況提供即時線上或到場排除問題的服務。 在市場競爭情勢及企業內部資料管理架構不足的原因驅動下，中華賓士高層決定投入CRM專案的經營及開發。中華賓士採取的第一個動作是建置資料倉儲系統，亦是將依企業各個部門使用者不同的需求層面建立資料架構，重新開發適當的系統模型，以強化資料蒐集及分析的能力。 中華賓士CRM系統的建置，是藉由分析企業使用者需求，以「維度模型」重新測度及規劃出中華賓士顧客資料的構面，且檢視原先資料架構及內容不足和正確性。 透過這樣的努力，目前中華賓士的使用者已可以自行在３分鍾時間內順利依自己的需求構面取得資料，改善過去必須依賴IT人員做資料擷取，自行分析，花費３日至５日的費時費力窘境。 運用資料採礦系統 進行資料整理、推估顧客進場時間 主動通知車主 提前訂貨，縮短維修時間 效率提升（不塞車），顧客滿意度高 堅持使用原廠零件 安全性高 產品保證、品質承諾 產品使用起來舒適度高 全球一致原廠服務 24小時顧客關懷服務 價格偏高 －THE END－