2012.7.13《沟通技巧》课件（张君慧）.pptxVIP

沟通技巧张君慧 2012-5关掉手机或调至无声状态!!!准时开始 积极提问分享您的经验培训的纪律谁需要培训？是一切对于工作要求在知识、技能、态度等方面有欠缺者谈谈您对今天课程的期望沟通的水平决定人生的高度优秀沟通者的共同特点：给人有信任感；让人敢于和乐于反馈问题；善于倾听；换位思考；解决问题。领导人的悲哀：听不到、听不进真话；自以为是；独断专行；被人神话。沟通的目的在于：赢得支持、达成目标、成就自我！沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。商店打烊时这是什么图形？哪根长？你看到了什么？这是什么图形？少女？这个案例说明什么： 1、每个人都在按照自己心中的“真理”理解人、事、物。 2、听到的、读到的和看到的在对信息的理解上都可能存在误差。每个人心里都有自己的 “真理”先入为主、面子和情绪是沟通的大敌！听 问 ＋“真理”“思想”＝解决“问题”沟通的形式一对一1一对多2多对一3多对多4有效的沟通关键在于 有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标设身处地抛却成见对事不对人对事不对人个性是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任行为是指一个人所说的和所做的这件事从计划中来看是由你负责 我们一定要知道 信任是沟通的基础沟通的心智模式人与人之间的沟通乃通过三个管道1是你所使用的语言和文字7 %2 是你的语气或音调38%3 是你所使用的肢体语言55%确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认123问题的类型1开放式问题2封闭式问题3诱导式问题开放式询问 开放式询问是指能让沟通对象充分发挥、阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的 取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法封闭式询问封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。 目的 获取沟通对方的确认；在确认点上发挥自己的优点；引导对方你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序；问题的优势和风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题。倾听的技巧倾听的特征倾听的技巧倾听如何训练123积极聆听 是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。倾听的特征 人们通常都只听到自己喜欢听的， 或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而 人们在听的时候往往只能获得25%的真意。 卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听， 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的 事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。聆听的作用1 获得更多信息2 帮助进行谈话3 处理不同意见4有效发表自己的意见 5 保持友好气氛聆听的目的为理解而不是评论反省自己是否做过别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰积极的倾听的技巧积极的倾听有三个原则站在对方的立场，仔细地倾听。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。两个倾听的小技巧眼睛注视5-10秒，稍移开再注视点头的频率要和对方的语调相一致如何训练倾听的技巧1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。听的层次第一层次：完全漠视第二层次：假装在听第三层次：选择性倾听第四层次：积极的聆听第五层次：同理心的聆听积极聆听做一个好的聆听者和做一个好的讲话者同等重要123及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的提议被别人反对时 永远不要表示焦虑通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时 友好和平地直接说“不”立场坚定，不轻易改口给自己争取准备的时间有条件让步向对方提问，同时想对方的目的发表自己的观点达成协议 感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 发问也许会造成片刻尴尬，不发问将导致你一生的尴尬。 日本谚语 沟通的成败，并非决定于我们对事情述说的有多好，而是取决于我们被了解有多少。 ------安德鲁.葛鲁夫 原Intel CEO有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点我都将尊重你给予你说