客户关系管理在政民互动中的应用研究.pdfVIP

计算机科学2008Voi．35№．9A 客户关系管理在政民互动中的应用研究 刘海芹1 安永梅2 (邯郸市信息中心邯郸056014)1(邯郸职业技术学院邯郸056001)2 摘要 以公众为核心的电子政务建设，越来越受到各级政府的关注，从CRM的技术特性来看，它能够支持政府 改善服务理念，更好地满足公民的要求，从而提高政府形象。本文描述了利用C砌订(客户关系管理理论，借助现 代信息技术，通过建设和整合电话、FAX、Email、短信、WWW等服务，为政府与公众之间搭建沟通桥梁，拓展沟通 渠道和沟通方式，提供多层次和个性化的优质服务，提高政府部门办事效率的政民互动平台的建设。用CI洲(客 户关系管理)思想来有效地加强电子政务以及寻找新的突破口是非常必要的。 关键词客户关系管理，电子政务，政府CRM Customer intheInteractionbetweenGovernmentandCitizens Management Relationship UU AN 2 Hai—qinl Yong-mei (Handan InformationCenter，HaMan056014，China)1 Municipal (HandanPolytechnic 056014。China)2 College，Handan AbstractOfficialsfromalllevelof moreattentionorl citizen-centric government画d e-governmentdevelopment． technical Can to the characteristicsofCRM．it theservice tobetter Segard趣tO helpgovernmentimprove concept meetthe 0{citizens，thusthe describestheuseofCRM requirements enhancinggovernment’simage．Tl五spaper (customer withmodernirdormationtObuildacommunication relationshipmanagement)theory，togethertechnology between and channelsfor communication，providemulti-leveland bridge governmentgeneralpublic，expand person- alizedservicesandincrease the of governmentdficieneythroughintegration andotherservices．Itis touseCRM to andfindanew verynecessary theoryeffectivelyimproveE-government breakthrough．