客户服务的科学化质量管理.pdfVIP

±里望堡空堑皇垒些丝萱篁型兰术研讨会 论文集 客户服务的科学化质量管理 安新 (中国网络通信有限公司广东分公司 广州 510070) 摘要 客户服务的科学化质量管理是企业赢得竞争优势的关键所在。客户服务要特别强调科学化 质量管理，强调通过平台、组织和流程的有效整合让客户获得优质的服务感受。 关键词 客户服务 科学化 质量管理 面临中国入世的挑战，电信行业的服务观念也发生了很大的转变，我们开始更加积极的思考中国电 信企业如何应对即将到来的市场开放，如何快速形成自身的核心服务竞争力。中国的呼叫中心服务经过 近几年的发展，市场越来越趋于规范，因此客户服务特别要强调科学化质量管理，强调通过平台、组织 和流程的有效整合让客户获得优质的服务感受。 客服代表是呼叫中，Ii,中最重要的”生产力”要素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务， 优秀的客户服务代表能迅速解答客户的咨询，帮助客户解决他所遇到的困难。电信企业服务的目标是： 提高服务质量和服务水平，以缩短或者打破在整个服务过程中的几个差距，达到并超越客户的期望值。 1 客户服务中心要进行“服务质量科学管理 第一：客户服务人员对内代表客户，对外代表公司，是公司与客户的重要联系纽带，因此客服代表 为用户提供优质服务的同时应考虑到公司利益与企业形象。真诚、灵活、全力地服务于每一位客户是每 位客服代表的责任，也是公司生存和发展的命脉。实现全面科学质量管理，可以保证为用户提供满意的 服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。 第二：客户服务代表是“服务”这种无形产品的直接生产者，服务质量的优劣需要管理人员不断地 帮助、指导、培训、激励才能完成。 第三：客户服务中心服务质量需要“科学管理”，并将客户服务中心内部每个成员都作为科学质量 管理对象，每个对象都必须对质量结果负责。 2客户服务中心服务质量科学管理的要求 科学管理的应用要求：第一，服务质量考评方法必须做到标准、灵活，人性化。客户服务中心需要 从呼叫数据考评、话务质量考评、业务质量考评和电脑操作熟练程度，业务软件使用熟练程度及劳动纪 律等方面进行人性化管理。第二，闯题分析透彻，具有实事求是的说服力。第三，培训指导方法即时、 准确，操作方便、针对性强。 3 “服务质量科学管理具体解决办法 3．1行业解决方案及企业互动模型 目前国内的一些知名厂家顺应中国客户服务中心科学管理发展的要求，已为客户服务中心服务质量 质量考评，问题统计、分析，以及在线指导、培训等功能有效地整合在一起，帮助企业培养优秀、专业 的客服代表，更好地服务企业客户，增强企业客户的忠诚度。 论文集 中国通信市场与企业经营管理学术研讨会 “服务”就是： ’ 1．服代表为客户提供信息服务； 2．理人员针对客服代表存在的问题主动安排培训内容，指明学习方向，为咨询人员提供服务；让 咨询人员在接下来的工作过程中更好地服务客户。 3．这里我们把管理人员从“监督客户服务代表工作的角色”转换为“为客户服务代表提供服务的 角色”，让整个团队的每位成员都变成服务的角色，提高整个团队的凝聚力。 我们分析的企业对象互动系统模型如下： 从上述模型我们可以看出，除 了客户是企业利润的提供者以外； 其它的对象都是服务提供者(他们 之间通过箭头表示服务提供方 向)； ◆咨询人员为企业客户提 供信息查询、订单确认等 服务； ◆管理人员为咨询人员提 供发现问题，分析问题， 培训，在线指导等服务； ◆企业为咨询人员、管理人 员提供薪酬、福利，未来计划服务； ◆ 管理人员为企业提供贯彻，执行公司政策、规定，管理企业员工，提高部门战斗力等服务； 3．2 AQ互动平台在保证企业服务品质输出上的应用 电话在企业和企业客户群体之间构筑了一个互动的语音沟通媒体，企业通过电话为客户提供信息咨 询，处理客户投诉。优质的服务