对基层烟草公司建立和谐客户关系管理的思考.pdf

对基层烟草公司建立和谐客户关系管理的思考 确山县烟草公司 李 可 苗富生 摘要农村卷烟市场的和谐构建是我们工作的重心，也是构建和谐烟草的基础。卷烟零售 客户又是卷烟市场和谐构建的核心和焦点，既是管理对象还是服务对象。妥善处理好与零售客户 的关系，建立起一种新型的商业伙伴关系、鱼水关系、互惠互利关系，对商户倾注关心、奉献爱 心、表明诚心，打牢并夯实和谐烟草建设的基础，不断提升烟草行业的社会形象和地位，和谐烟 草的目标就一定能够实现。 关键词基层烟草 建立 和谐客户关系 农村卷烟市场的和谐构建是我们工作的重 心，也是构建和谐烟草的基础。卷烟零售客户 又是卷烟市场和谐构建的核心和焦点，既是管 理对象还是服务对象。随着网络运行的深入发 展，烟草企业与大多数卷烟零售客户的关系已 由传统的“主体与客体、管理与被管理、买 与卖”的关系，逐步过渡到了“商业合作伙 伴关系、互惠互利关系、鱼水关系和新型的服 务与被服务的关系”。但就目前而言，基层烟 草公司客户关系管理现状为： 卷烟零售客户形形式式，规模不一，素质 参差不齐，守法经营者有之；违法经营者有 之；唯利是图者有之；明里一套暗里一套者 有之；压价销售者有之；稽查人员登门次 数多了，便有抵触情绪者有之，有的还行凶闹 事，纠集团伙围攻烟草专卖执法人员。 由于电访、送货、稽查、客户经理(简 称四员)本身素质参差不齐，敬业精神也有 高有低，少数“四员”在工作中还存在宣传 有关专卖法律法规及烟草企业内部有关政策， 反馈零售客户建议和意见不及时；大多往往以 烟草公司的需要为出发点，考虑最多的是如何 把产品变成业绩；而没有认真考虑如何通过产 一180一 品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事 情，来满足消费者的需要；工作的着眼点往往 在于公司现阶段供应的产品和任务，侧重于推 销和促销，而没有以客户以及他们的需要和欲 望为出发点，还没有真正以赢得和保持客户的 满意来获取最大的利润；送货不及时；服务态 度较差，和零售客户争吵，甚至损害零售客户 利益；稽查人员在执法过程中蛮横、动粗、徇 私舞弊等现象。 以上种种不良现象的存在，应引起高度重 视。如果不正确处理好这些问题，势必影响烟 草企业与零售客户的关系，影响烟草企业的整 体形象，影响声誉和经济效益，刚刚建立起来 的商业伙伴关系、鱼水关系就会付之东流。 新的形势下，基层烟草公司如何巩固和建立和 谐的客户关系管理，是值得我们认真思考的问 题。笔者认为可以从加强对零售客户的管理和 提高服务客户员工的素质两方面来开展工作： 对零售客户建立一种新型的柔性服务型管 理，变刚性管理为人格化柔性服务，进行大张 旗鼓的、不厌其烦的宣传烟草专卖法律法规。 通过我们的人格化柔性服务，来实现零售客户 从行政约束向自我约束的转变。 l、合理布局卷烟零售客户。要立足本地， 结合当地卷烟市场的实际，综合分析社会经济 发展水平、市场容量、消费结构、消费水平、 消费群体以及不同的消费层次、消费区域等各 种因素，采取“自下而上、自上而下、上下 结合”的方法，经过反复论证，制定一个科 学合理的零售户布局规划。在合理布局零售客 户时，要注意符合几条原则，一是符合烟草专 卖法律法规的原则；二是符合卷烟配送、管理 和服务的原则；三是符合供货满足、方便的原 则；四是符合网点配置优化及经济效益均衡、 持续增长的原则。既方便烟草企业管理，零售 客户又能得到实惠。 2、建立零售客户“户籍化”管理档案。 在合理布局零售客户的同时，稽查员要摸清零 售户的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化 程度、地址，有无证件、证件号、经营地点、 面积等相关情况，一一记录在案并录入微机。 “四员”要清楚零售户的资金、规模大小、日 销售量、存货数、销售能力等情况，一一记录 在案并录入微机。尽快建立起专卖、销售共享 的客户电子档案，把所有零售客户统统纳入我 们的“视线”，左右他们的行为，从而达到 “归我管理、由我调控”的目的。 3、培训零售客户。要在凝聚零售客户上 下功夫。通过举办市场营销知识培训班、烟草 法律法规知识辅导班，讲授营销技能，卷烟安 全保管知识，宣扬《公民道德建设纲要》，提 高广大零售客户的综合素质，提高他们的自我 约束力，增强凝聚力和亲和力。 4、组建零售客户自律小组。以乡镇或访 送线路为单位，帮助他们组建片区零售客户自 律小组。并制订适合烟草行业特点，又高于法 律法规和一般社会公德要求的“销规户约”。 由片区零售客户民主选举出自律小组负责人， 发挥其相当于“人大代表”的作用，即带头 遵守“销规户约”，积极组织参与小组的各种 活动，监督会员零售客户。对严重违反“销 规户约”的零售客户，要严肃处理，直至 “清出门户”，以维护“销规户约”的权威性 和自律小组的纯洁性，以此形成讲求诚实守 信、遵守“销规户约”为主要内容的自