浅谈虚拟参考咨询服务的主要模式.pdfVIP

李 兰 张春玲 (山东经济学院图书馆 济南 250014) 摘 要 虚拟参考咨询是现代图书馆参考咨询工作发展的必然趋势。文章简要论述了虚拟参考咨询的五种模式。 关键词 图书馆 虚拟参考咨询 服务模式 信息咨询是图书馆中心业务之一。随着以因特网为核心 询问题发送给图书馆。目前，国外许多图书馆都提供这种 的网络环境的形成，数字图书馆的快速发展，图书馆信息咨询 Web表单服务。例如，美国加州大学Madden图书馆提供的 虚拟化已成为发展的必然趋势。虚拟参考咨询服务(Virtual Ask The Librarian服务、美国密歇根大学图书馆提供的Ask Reference Service)也称为数字参考咨询服务(Digital Reference Us Virtual Reference Service等。 Service)、网络(Networked)参考咨询服务、在线(Online)参考 这两类参考咨询服务形式各有利弊。一方面，基本的电 咨询服务、电子(Electronic)参考咨询服务，它借鉴了电子商务 子邮件服务只提供给用户一个发送咨询问题的电子邮件地 中在线客户服务的成熟经验，以网络为基础，通过常见问题解 址，用户可以在邮件中不加约束地表达问题，这些不加约束的 答、数据库、电子邮件、web表格、在线聊天、共同浏览(Co— 问题常会造成咨询人员与用户相互交流与理解上的障碍；而 browsing)等形式满足读者的各种信息需求。虚拟参考咨询 在Web表单服务中，专门表单要求用户细致表达咨询问题及 服务是一个国际性的潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然 相关要求，这就使咨询人员易于理解用户需求，更好地为用户 产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性 提供服务。另一方面，在基本的电子邮件服务中，在用户熟悉 服务。根据简斯(Joseph Janes)的调查，全美97．3％的学术图 图书馆电子邮件地址的情况下，用户不需登录图书馆主页即 书馆拥有网站，其中44．7％的具有网上问答的参考咨询服 可发送电子邮件给图书馆；而Web表单服务中，用户必须在 务。可见，虚拟参考服务在发达国家已经很普及。在我国，虽 图书馆主页上填写表单，提交咨询问题。 然许多上网图书馆的主页上有常见问题解答、本馆或本部门 2 FAQ咨询服务 的E—mail地址，但虚拟参考咨询服务尚未真正普及起来。 在技术条件业已达到、读者需求日渐显现的背景下，对于这种 FAQ(Frequently Asked Questions)是图书馆根据长期咨 新兴的参考咨询服务形式进行研究，具有重要意义。目前，虚 询工作实践经验和对用户的调查，将用户经常询问的一些较 拟参考咨询服务可分为以下几种主要模式： 大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织、编列成表上网， 提供给用户查询。这样就可以避免馆员重复回答相同的问 1 电子邮件参考咨询服务(E—mail reference) 题。用户只需查询该列表，找到表上所列的与自己所查问题 在这种服务形式中，用户将咨询问题以电子邮件方式发 类似的咨询问题，进而通过其所提供的信息源找到自己所需 送给图书馆咨询人员，咨询人员又以电子邮件方式将答案返 的答案。FAQ咨询服务的重点在于对咨询问题的分类组织， 回用户。电子邮件参考咨询服务又分为两类：基本的电子邮 这要求咨询馆员既要熟悉网上信息资源并对其进行筛选评 件(1)asic E—mail)和web表单(web forms)。 价，又要了解用户需求，将二者进行合理匹配，达到最佳咨询 I．I 基本的电子邮件 这种参考咨询一般是在图书馆主 效果。目前，国内许多大学图书馆都提供这种咨询服务。例 页上设立一个简单的电子邮件地址链接。用