8物流质量六西格玛管理.ppt

第8章 物流质量六西格玛管理 8.1 六西格玛管理思想综述 8.2 六西格玛过程 8.3 六西格玛管理的组织与实施 8.1 六西格玛管理思想综述 8.1.1 六西格玛管理概念 六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛（西格玛）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。 6 σ函数 为  Xi为样本观测值， X为样本平均值 ，n为样本容量 什么是6σ？ 【事例】 某航班的预计到达时间是下午5∶00，允许在5∶30之前到达都算正点，一年运营了200次，其中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为72.5%，大约为2.1个西格玛。 如果该航班的准点率达到6 σ，这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。 所以6 σ的业务流程几乎是完美的。 什么是6σ？ 8.1.2 六西格玛管理的发展 八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司（Motorola）制造业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。 真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克?韦尔奇领导下的通用电气公司（General Electric Company）。 继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略，ABB （Asea Brown Boveri） 、柯达Kodak、西门子Siemens、诺基亚Nokia。 更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最大的B2C网站A等企业也成功地采用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度 8.1.3 六西格玛的重要性和应用范围 1.六西格玛的益处和重要性 六西格玛管理的核心特征是：经济性——高顾客满意度和低资源成本。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对企业、组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。 2.六西格玛的应用范围 六西格玛项目主要有3个领域：提高顾客的满意度；缩短工作周期；减少缺陷。 8.1.4 六西格玛核心特征 六西格玛管理的核心特征有以下二个方面： 第一方面是提高顾客满意度：从整个经营的角度出发，而只是强调单一产品，服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面。 第二方面是降低资源成本：六西格玛的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。因此降低风险意味着真正意义上的降低资源成本。 8.1.5六西格玛的关键概念 1. 质量成本 质量成本根据其性质又分为符合性成本和非符合性成本。所谓符合成本是指在现行过程无故障情况下顾客需求所支付的费用；非符合性成本是由于现行过程的故障而造成的损失。 2.基准（Benchmarking） 基准设立基准设立是识别最佳经验的工具 基准设立是指导改进的有效途径 基准设立是管理变革的规范化方法 基准设立帮助确定了哪些地方是最需要改进的 基准设立帮助确定了应用的最佳途径 基准设立积累了最佳的实践经验 基准设立不是单个人的行为 基准设立不是一次性的活动，需要持之以恒的进行 基准设立不是竞争性的智慧或市场研究 3.DMAIC （Define，Measure，Analyze，Improve，Control） 在PDCA循环法基础上发展上的界定、测量、分析、改进、控制。 界定：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划。 测量：量化顾客CTQ，收集数据，了解现有质量水平。 分析：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素。 改进：针对关键因素确立最佳改进方案。 控制：采取措施以维持改进的结果。 4. DMADV DMADV法即“定义、测量、分析、设计、验证”的六西格玛设计循环。这种方法保留了DMAIC模型的大部分内容（Define，Measure，Analysiz，Design，Verify）。 一般说来，当西格玛质量水平达到五西格玛水平时，再用DMAIC法则很难突破时，可以用DMADV法，或者说，当创立一个新的程序时，可以用DMADV法。在所有六西格玛项目中，DMAIC法占了约85%. 8.2 六西格玛的过程 8.2.1界定（DEFINE） 在界定阶段团队关注的主要是Y=f（X