生產与作业管理 -- 指导教授：郭仓义.pptVIP

生產與作業管理 -- 指導教授：郭倉義 第五組： 王士芳-- 9141717 蔡芳怡-- 9141735 蔡春嬌-- 9141738 第十三章 服務生產力與績效衡量 13.1 導論 管理學大師彼得杜拉克在《哈佛商業評論》中一篇文章的開場白提到: 在全球已開發國家中，管理者面臨最大的一個挑戰就是如何提昇知識與服務員工的生產力。這項將主導未來數十年管理走向的挑戰，最終將決定企業之競爭績效。更重要的是，它將決定每個工業化國家的社會結構與生活品質。 13.2 生產力概要背景 生產力表達了產出(商品、服務或結果)與投入(用以製造產出)兩者間的關係，它是評估組織是否有效地將其投入(例如：資源)轉換成產出的指標。 生產力概要背景 生產力的定義： 產出對投入的比率 生產力常用的計算單位是金額 生產力通常以加權指數為計算方式 部份生產力與總生產力的比較 效率的定義： 固定投入量下，製程的實際產出與最大產出 兩者間的比率。可反映出達成最適產出、預 定目標或是最佳營運實務的程度。亦可衡量 經濟個體在產出量、成本、收入，或是利潤 等目標下的績效。 13.3 為何生產力如此重要? 1.生活的水準-圖表13-1 2.成本與競爭力 3.通貨膨脹 4.失業 5.社會福利規劃 6.資源保護 國家 每人實質GDP 的成長(%) 每人工小時實質GDP的成長(%) 出口成長值(%) 澳大利亞 英國 瑞士 比利時 荷蘭 加拿大 美國 丹麥 義大利 奧地利 德國 挪威 法國 芬蘭 瑞典 日本 221.0 325.0 472.0 411.0 423.0 754.0 691.0 650.0 493.0 642.0 1,396.0 872.0 694.0 1,016.0 1,084.0 1,653.0 398.0 585.0 830.0 887.0 910.0 1,050.0 1,080.0 1,090.0 1,220.0 1,260.0 1,510.0 1,560.0 1,590.0 1,710.0 2,060.0 2,480.0 - 930.0 4,400.0 6,250.0 8,040.0 9,860.0 9,240.0 6,750.0 6,210.0 4,740.0 3,730.0 7,740.0 4,140.0 6,240.0 5,070.0 293,060.0 表13-1:16個工業化國家之生產力成長(平均每人國內生產毛額GDP)1870-1979 13.4 近來美國生產力成長減緩之回顧 1966-1980年間美國生產力成長趨緩 1950-1973年間每年的生產力平均提昇2.8% 1973-1979年間的成長率卻只有0.9% 這個時期美國生產力的成長率不僅減緩,同時有低於其他國家,如:日本.德國.瑞典.法國和義大利等 若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低與生活水準的惡化 美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實造成社會大眾的痛苦 生產力成長減緩的主要原因 1.資本形成率的減緩 2.勞動率的組成 3.研究與發展投資的減少 4.產出的組成 5.能源的成本與可獲得性 6.政府法令 7.週期性因素 8.其他原因:如高階經理的短視近利.企業家精神的淪喪.小型企業的融資困難等 13.5 如何長期提昇生產力 因素： -技術的發展 -生產活動的組織與管理 背後原因：基本價值觀與社會規範，(例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度…等)而重點是人們的價值觀與其技術革新的領先狀況。 企業如何提昇生產力 長期 -導入新技術與創新 -透過規模經濟 短期 -透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效率 例如：人力資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。 另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開發與導入。 員工通常是改善生產製程與方法， 及消除浪費與缺點的最佳創意來源 13.6 服務生產力的衡量 生產力的定義：產出對投入的比率 -衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除以總体的人工時數。 勞動投入的定義：就是生產既定產出的所有人員工時的總和。 衡量產出的主要問題 找出服務的要素 - 許多服務是由一組連帶產生的服務所組 成的，通常很難將這種服務包分割成個 別的服務。 (例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等) 服務產出的多種表示方式 - 服務本來就是一種表演，在服務執行時 沒有任何實體的表徵或產出。因此，衡 量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問 題了。 (例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款) 衡量產出的主要問題 說明消費者的角色 - 顧客的參與至少產生三種衡量服務生產力的挑戰