12.满意度讲义课件.pptVIP

顾客满意度指数;吴喜之xwu@public3.bta.net.cn;有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到的；比如;但有些我们是不容易知道的，比如;因此，需要数学模型来描述这些关系;瑞典顾客满意度指数模型;感知质量软件;感知质量 （可分为产品和服务两部分）;感知质量 （可分为产品和服务两部分）;;感知质量;感知质量;中国非耐用消费品顾客满意度模型的数学模型;;这里，包含有b的B矩阵、h及z是未知的。而B矩阵的形式完全被图模型所确定。;这里，包含有l的L矩阵、h是未知的，而x是可观测的。而L矩阵的形式完全被图模型所确定。;我们的目的是…..;我们用PLS估计方法;这些指数的公式为;对模型和问卷的数学;问卷调查的学问;问卷中有什么信息;在许多讲座中，教师使用诸如…;问卷的信息如何分析;问卷的信息如何分析;除PLS还有别的方法来计算满意度吗？;利用最大似然法的(关于耐用消费品满意度的)图模型要复杂一些;可以看出;数据分析例子;和预期质量h1有关部分的打分;和感知质量h2有关部分的打分;和感知价值h3有关部分的打分;和顾客满意度h4有关部分的打分;和顾客忠诚度h5有关部分的打分;和品牌形象h6有关部分的打分;;这里，包含有b的B矩阵、h及z是未知的。而B矩阵的形式完全被图模型所确定。;外部关系; INNER COEFFICIENTS 00.0000000 00.0000000 0 0.1207411 -00.0000000 00.0000000 0 0.1624237 00.1101644 00.0000000 0 0.2352963 00.1828536 00.0000000 0 0.1093813 00.0000000 00.1110749 0 0.0000000 00.0000000 00.0000000 0 1.0000000 OUTER COEFFICIENT= -00.1546771 -0.2698626 0.8956838 0.2573217 0.7034137 0.1067854 -0.4807694 0.2805985 0.569299 -0.7865894 0.6994937 0.460694 -0.6675273 0.6168276 -0.2285175 0.9193968 0.4153352 0.6150738 0.8142129 Expectation Index= 51.49044 Quality Index= 49.58987 Value Index= 51.49912  Satisfaction Index= 45.59083   Loyalty Index= 48.25555  Brand Index= 51.84263;;如何解释结果？;如何解释结果？;其他分析举例：聚类分析;其他分析：相关分析;;p-值小于0.05的变量对子;谢谢??家;十个类似消费品品牌满意度调查结果的六个指数;十个类似消费品品牌满意度调查结果的满意度指数;运行程序说明; INNER COEFFICIENTS 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0290 0.0755 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0805 0.0470 0.0555 0.0000 0.0000 0.0000 0.0016 -0.0764 0.0866 -0.0470 0.0000 0.0000 -0.0620 0.0000 0.0000 0.0000 0.0339 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 1.0000  OUTER COEFFICIENT= 0.5183 0.0366 0.8472 -0.0113 0.4377 0.4528 -0.6877 0.3704 0.9223 0.3847 0.1222 -0.3618 0.2002 -0.9029 -0.2017 -0.9818 -0.6329 0.7452  Expectation Index= 50.95142   Quality Index= 52.28762