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顾客期望层次论在护理服务中的应用.pdf
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顾客期望层次论在护理服务中的应用
刘逸丈李继平陶秋吉
{簧 要]文章在介绍顾客满意概念的荔础上，爵绕与满意度有关部螺客对服务的期望与感受两个方面进行讨论。主要鹤述顾客期望层次论的产
生，发展，理论框架及具体含义，并综合窑前我自驾护王军现状.探讨如何在护理簸务实践中运照顾客窥望层次论。 5蛊满医院管理委重视对顾客篇望层次的
了解对有效提离睽客的满意度具有极级的促遂作用。
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我国加入 WTO 后，对国于服务提 的解释为满足自己的愿望，符合 后从何处购买服务的行为来表明态度。
出了更高的要求。如何在竞争的环境 自己的心愿。顾客满意 (customer
2 顾客对护理服务的期望
中生存、发展，成为医疗行业共同关 satisfaction) 又称用户满意，营销大师菲
心的话题。 20 世纪 70 年代以来，顾客 利普·科特勒(Philip Kotler)13 J将其定义 E生服务行业所说的顾客包括到
满意开始成为企业管理理论研究的热 为一个人通过对一个产品的可感知 医院来接受服务或医院工作人员上门
点问题。国内外许多学者认为企业应 的效果(或结果)与他的期望值相比 为其提供服务的病人、亚健康以及健
该尽力满足和超越顾客的期望，提高
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