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酒店各部门服务标准考核内容
PAGE \* MERGEFORMAT 8
西安昕钰商务会议中心
《各部门绩效考核内容》
服
务
标
准
2015年11月
目 录
TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc13804 前厅部《接待顾客标准服务流程》 PAGEREF _Toc13804 3
HYPERLINK \l _Toc31473 1、立岗的服务站姿： PAGEREF _Toc31473 3
HYPERLINK \l _Toc4165 2、立岗的位置： PAGEREF _Toc4165 3
HYPERLINK \l _Toc27790 前厅部《退房标准服务流程》 PAGEREF _Toc27790 5
HYPERLINK \l _Toc26260 1、客人从电梯里出来走向总台时 PAGEREF _Toc26260 5
HYPERLINK \l _Toc24785 2、打电话通知客房查房 PAGEREF _Toc24785 5
HYPERLINK \l _Toc14942 3、客房打电话通知可退时 PAGEREF _Toc14942 5
HYPERLINK \l _Toc4442 客房部《顾客引领服务标准流程》 PAGEREF _Toc4442 6
HYPERLINK \l _Toc27692 1、 看到电梯到达楼层时，标准站姿，提前站立服务 PAGEREF _Toc27692 6
HYPERLINK \l _Toc23633 2、 客人到达楼层时： PAGEREF _Toc23633 6
HYPERLINK \l _Toc27204 3、 到达房间门口， PAGEREF _Toc27204 6
HYPERLINK \l _Toc17591 4、 帮客人放好行李，拉好窗帘，挂好衣物并烧水 PAGEREF _Toc17591 6
HYPERLINK \l _Toc2602 5、打开电视，询问客人喜欢的频道并调好 PAGEREF _Toc2602 6
HYPERLINK \l _Toc22115 6、介绍房间的设施设备 PAGEREF _Toc22115 6
HYPERLINK \l _Toc2865 7、介绍房间的商品，浴衣及价位。 PAGEREF _Toc2865 6
HYPERLINK \l _Toc4807 8、向客人介绍点餐服务和洗衣服务 PAGEREF _Toc4807 6
HYPERLINK \l _Toc29359 9、询问是否需要叫醒服务 PAGEREF _Toc29359 6
HYPERLINK \l _Toc29934 10、服务员在退出房间时告知客人服务电话：8538 PAGEREF _Toc29934 6
HYPERLINK \l _Toc13951 客房部《顾客引领服务标准流程》 PAGEREF _Toc13951 7
HYPERLINK \l _Toc20048 1、 客人退房时 PAGEREF _Toc20048 7
HYPERLINK \l _Toc4353 2、 客人进电梯， PAGEREF _Toc4353 7
HYPERLINK \l _Toc2932 保安部《服务标准流程》 PAGEREF _Toc2932 8
HYPERLINK \l _Toc29115 一、保安员的基本站姿标准 PAGEREF _Toc29115 8
HYPERLINK \l _Toc9847 二、保安敬礼标准 PAGEREF _Toc9847 8
HYPERLINK \l _Toc22587 三、为客人开车门的标准 PAGEREF _Toc22587 8
前厅部《接待顾客标准服务流程》
一. 酒店前台在没有客人情况下，前厅全部人员呈标准服务站姿立岗。
1、立岗的服务站姿：
男：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，双腿自然分开，宽度与肩同宽，双手虎口交叉，掌心朝外，十指并拢，放于后腰带处，双臂平行。
女：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，下颌微内收，双手自然交叉在小腹前，右手在上，右手小拇指放于肚脐眼处，双臂平行微曲，右脚在前，将左脚跟靠在右脚内测，双脚尖向外略展开，形成一个斜写的“
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