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中国地产商域网 中国地产商域网 大连深长城物业管理有限公司 都市阳光管理处 培训指导书 第三章 我们的形象 因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。 1、我们的礼仪 1）仪容标准： 部位男 员 工女 员 工头发平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发 前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露 除手表外，不能佩戴首饰。服装穿着统一制服、佩戴工牌 制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方 保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜袜子拉挺、无破损 统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味 2）仪表标准 面部表情表情亲切、友善、自然、神气。 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。 声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽???不夹杂地方口音。站姿基本要求：站立挺拔 上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸； 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。 立正： 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60o，两腿挺直； 两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。 跨立： 双脚分开位置基本与肩同宽； 双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上； 上体要正直，微向前倾， 头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰； 双目向前平视。行姿基本要求：步伐稳健有力 上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰； 左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚相同； 两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。 跑姿上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰； 握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合； 跑步时两臂前后自然摆动。致礼准备动作：立正姿势 敬礼 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。 注目礼 面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45o） 礼毕 迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。队列集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。 执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势指引 手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。 交通指挥 准备动作：身体保持立正姿势 右（左）边车辆往左（右）行驶 右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45o； 左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45o； 右（左）肘弯曲90o，掌心向里，小臂与大臂伸直； 放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。 对面车辆往右（左）行驶 右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方； 左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下； 放臂保持立正姿势。 停车 左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直