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2014-10-12 档号 20 温泉部管理制度 一、客遗留物品处理的管理制度 温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主； 如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》； 当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。 各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件； 填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。 如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部； 上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。 任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。 二、处理客人投诉的管理制度 1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管； 2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场； 3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。 处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪； 要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪； 注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人； 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。 在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求； 对客人投诉的问题，做出合理的处理 对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人； 对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意； 不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意 处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。 将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报； 定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。 三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度 1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求 2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求 3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“NO” 4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜 5、将完成的用心做事，形成书面上交部门 6、要求每人每15天上交一件 7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部 8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习 四、温泉部建立客史档案的管理制度 1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息 2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》 3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息 4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息 5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化 的服务 6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议 7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报 五、各类设备设施使用的管理制度 1、使用正规厂家出产的设施设备 2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法 3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决 4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正 5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置 6、设置保养记录卡，定期进行保养 7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报 8、 对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置 9、每日做好交接，进行设备检查 10、主管要随时抽查保养记录卡 11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问 12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患 13、对于定期使用的设施设备定期检查保养 六、搓澡员工的日常管理制度 1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。 2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。 3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结