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客户服务 Customer Service 讲师手册 2005年2月 内容纲要 第一部分 培训教案……………………………13 第二部分 课程与讲授特点……………………14 第三部分 讲师备课方法指导………………………15 第四部分 学习团队组建方法………………………16 第五部分 授课呈现与引导技巧……………………19 第六部分 参考的培训活动与游戏…………………25 第七部分 训后案例模板与范例………………28 第一部分 《客户服务》 课程教案 课程目标：当本培训结束后,学员能够 建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值 介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异 提供最新技巧给所有团队成员 让团队认同高绩效表现 建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现 培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工 学员人数：不超过24人/班 课时：约14小时 课程方法与特色：录像案例研讨为主 课程一《为客户着想》：课时安排：7小时（含课间休息） 时 间（分钟） 课程单元 60 学习团队组建与课程简介 60