浅谈银行基层员工如何应对服务价格公示.docVIP

浅谈银行基层员工如何应对服务价格公示 在去年上市公司年报出炉后，很多人发现银行成为最赚钱的行业之一，各大银行的盈利和收费情况被推到了“风口浪尖”，尔后银监会要求各银行实行服务收费价目公开。作为我行基层一线的员工，正是直面客户“首当其冲”的群体，能否沉稳镇定的面对客户，使客户对我行的服务价格收费标准能够“看得懂、弄得清、用得上”将是我行优质服务中至关重要的组成部分。 ?? ?口径一致、积极主动。在客户的服务体验中，他们往往倾向于比较，因此，对于我行服务价格标准的解释应该形成一致性的应答口径。如果基层员工每人均按照各自的理解对客户的提问进行回答，难免会出现差异，这就会使客户产生一种不确定性，进而对收费标准质疑。其次，在客户对收费标准表示不理解的时候，不应该放任客户自己查阅价格收费手册，而是应该积极主动的跟客户进行讲解，避免使用过多的专业术语，而是采用言简意赅、客户能够快速理解的语言进行沟通。为了做到应答口径的一致性和积极主动的服务，我行加大了学习收费标准的力度，坚持“三个一”——每天一晨会，就一类型的收费标准集中学习；每天一巩固，工作间隙翻阅资料进一步巩固收费标准；每周一考试，每周组织考试，对本周的学习情况进行反馈。这就使得我行的员工能够全面正确的掌握收费标准，从而做到应答自如。 ? ? ?立足客户、巧妙应答。客户在面对银行的收费标准时会进行银行间比较，对于同样一种类型的业务收费标准、不同类型的业务收费标准均会做出横向或纵向的比较。而商业银行由于发展战略、组织架构、市场地位等上的差异，在收费标准上会做出相应的调整，在这时我们只有立足于客户，从客户利益的角度进行巧妙应答才能加大客户的满意度。例如，开通网上银行的工本费，不同银行收费标准有差异，而客户往往喜欢问“为什么你们收这个费用呢？”在这种情况下，面对客户的提问，我们不需要在强调为什么收费不一样的原因上，而可以将重点转移向客户介绍我行网上银行功能与他行相对的优势、能给客户带来的便利以及减少转账成本上，这就使得客户觉得自己在成本与收益上获得了一个较好的衡值点。 ? ? ?提供选项、联动营销。客户对一项收费标准认为过高而产生不满时，我们不能听之任之，而应该为客户提供其他相对于此渠道而言更便利的服务选项。例如，对于客户所反映的转账手续费过高的情况，我们可以向其列举我行柜台、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、短信约定转账等不同渠道的收费标准，由客户自行进行比较斟酌，从解决客户对收费标准的疑问带动我行电子银行、结算通卡、POS机、信用卡等产品的营销，从而促进我行业务的发展。 ? ? ?服务收费价格的公示并不仅仅是一次对服务价格的答疑，不仅仅是挑战我们是否能从容面对客户的能力，更重要的是我们能否从客户的角度解决面对的收费质疑，是否能够把握由此也带来的联动营销机遇，能否从服务“质”上与其他银行区分开来。