陕西环科纸浆模塑科技有限公司《售后服务规范流程》.docVIP

陕西环科售后服务管理规范 销售部人员的售后服务职责： 1、销售内勤需定期客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求如需要服务，应及时和生产部门财务及销售部门协调催收余款事宜选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务； 售后人员派遣单 填写日期： 年 月 日 第一联：售后人员 客户名称 联系电话 地址 售后人员 预计逗留时间 服务内容 必备的安装工具及零部件 仓管签字： 售后经理签字： 借款金额： 需要收回的尾款金额： 财务签字： 备注： 办公室主任： 售后人员派遣单 填写日期： 年 月 日 第二联：销售部 客户名称 联系电话 地址 售后人员 预计逗留时间 服务内容 必备的安装工具及零部件 仓管签字： 售后经理签字： 借款金额： 需要收回的尾款金额： 财务签字： 备注： 办公室主任： 售后服务现场安装（维修）记录 编号： 客户名称 联系人 电话 地 址 报修时间 客户属性 □保内客户 □按年合同客户 □按次合同客户 服务内容： 处理方案： 处理结果 □已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备其它见备注 备注： 尊敬的客户： 请在签名验收时请注意以下事项： 1您的设备已经验收并正常（确认正常此次服务即作完成处理） 您对此次服务是否满意：很满意满意一般不满意 您不满意的原因是什么：服务态度技术水平速度 对我们的服务请您提出宝贵意见： 签字 日期  处罚规则 1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 奖励规则 1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 向客户回馈 问题情况 解决问题 无法解决 售后服务工作流程图 工程竣工 记录、分析用户意见 完善售后服务 解决问题 解决上述问题 完成售后服务 出现问题 无任何故障 正常使用 客户报修 填写客户报修服务单 注销报修记录 服务单存档 设备需返修、替换或其它现场无法解决问题 定期回访 现场服务 填写报修记录、核对保修期、派工 客户建档 电话回访