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信苑物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 顾客满意程度测量的控制程序 －2004－1－12 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第1页 共 2 页 1 目的和适用范围 1.1 目的 本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。 1.2 适用范围 本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。 2 职责 2.1 物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。 2.2 物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2.3 综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。 3 与本章有关的文件 《与顾客有关的过程的控制程序》 WY WG/QMS B－2004－1－07 4 工作程序和管理办法 4.1 业主和使用人信息的收集、分析和处理 4.1.1 物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对业主/使用人通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业处专人收集、解答，并记录在《值班日志》（WY/QR-080201-01）上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在《业主/使用人投诉登记表》（WY/QR-080201-02）上。 4.1.3 物业处根据投诉内容，及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，在24小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并做好记录。 华泰物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 顾客满意程度测量的控制程序 －2004－1－12 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第2页 共 2 页 4.1.4 物业处应于每季度最后一周，将业主/使用人投诉和各种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总，编制《　　　季度业主/使用人投诉汇部报告》（WY/QP-080201-01-编制年号-流水号），报综 合管理部审核后，呈送总经理批阅。 4.2 业主/使用人满意程度测量 4.2.1 每年第四季度，物业处向业主/使用人发送《业主和客户满意程序调查表》，调查业主/使用人对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。 4.2.2 物业处对上述调查表进行统计分析，确定业主/使用人的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》（WY WG/QMS B－2004－1－15）和《纠正和预防措施的控制程序》（WY WG/QMS B－2004－1－16）的有关规定。 4.2.3 物业处将业主投诉的意见及时告知被投诉的班组进行处理，具体执行《纠正和预防措施的控制程序》。 4.2.4 对业主/使用人反映非常满意的方面，公司将对相关部门或人员及时通报表扬。 5 使用的表格和记录 序号 名　　称 编　号 存放地点 存放时间 1 《 季度业主投诉汇总报告》 2 《值班日志》 3 4 华泰物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 基础设施和工作环境控制程序 －2004－1－05 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第 1 页 共 4 页 1 目的和适用范围 1.1 目的 通过对业主/使用人提供的设备设施及公司基础设施和工作环境的管理作出规定，使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。 1.2 适用范围 适用于公司承接物业各类设备设施及工作环境的控制。 2 职责 2.1 管理者代表负责指导、督促、检查公司相关部门对设备设施及工作环境的管理工作。 2.2 工程部具体负责公司基础设施和工作环境的管理。负责设备设施的更新改造及大、中修计划的实施，指导物业处设备设施的运行及维护工作。 2.3 物业处负责设备设施的运行管理和日常维护。 2.4 各部门负责办公设施和工作环境的维护。 3 定义与缩略语 ——大厦 ( 小区)的公共部位：指主体承