物流中心的物流客户服务管理—以长沙旭日为例.pdf

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题 目： 物流中心的物流客户服务管理—以长沙旭日为例 类 型： 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 学生姓名： 李燕红 学 号： 1218063145 学 院： 商学院 班 级: 物流 1231 班 指导老师: 李婷婷 二零一五年 五 月 九 日 目 录 摘要 1 关键词 1 引言 2 一、物流客户服务概述 2 （一）物流客户服务概述 2 （二）物流客户服务的要素 2 二、物流客户服务的内容 3 （一）供应链客户服务 3 （二）物流运输客户服务 3 （三）物流配送客户服务 3 （四）物流保管客户服务 4 三、长沙旭日物流客户服务问题研究 4 （一）长沙旭日简介 4 （二）长沙旭日物流客户服务现状介绍与分析 5 (三)长沙旭日物流客户服务存在的问题分析 6 四、完善长沙旭日物流客户服务管理的措施 6 （一）为客户提供全方位售后服务 7 （二）与客户建立战略合作关系 7 （三）“先客户之忧而忧” 7 五、总结 8 参考文献 9 致 谢 10 物流中心的物流客户服务管理—以长沙旭日为例 班级：物流1231 姓名：李燕红 学号：1218063145 指导老师：李婷婷 摘要：当今社会，消费者很看重时间价值，物流的诞生就是为了提高这一效率， 但是作为客服这一方面却在物流整个环节中占有很大的比重，其绩效直接影响到消费者 的回头率。据相关调查创造一个新顾客是留住一个老顾客的4 到6 倍，所以物流客服是 我们企业必须高度重视的一个环节。因此，提升物流企业的服务质量,是当前物流企业 亟待解决的重大问题。 本毕业设计从两个大的方面，即物流客服概述和物流客服的内容进行展开论述。并 针对长沙旭日公司物流客服服务方面所存在的售后服务、客户关系管理等问题，结合公 司现状，提出提供全方位售后服务等的完善合理化建议和管理策略。 关键词：物流客户服务 长沙旭日 对策研究 1 引言:物流的发展对人们提高生活质量，快速适应生活有很大的帮助。中国自从日本引 进物流以来到现在，物流的发展和其他行业相比较，还存在很大的升值空间，所以说， 提高物流客户服务水平，对人们追求高质量的生活是有很大的帮助。 在这个急需效率的时代，物流发挥着不可替代的作用，为了能有更好的生活环境， 物流客户服务应是企业创造高质量生活的一种必备手段。本文从物流企业的实际出发， 提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理等提高物 流服务质量的对策。 一、物流客户服务概述 （一）物流客户服务概述 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，或者对一种可 触产品的临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期的要求。 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 因此，物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流 企业之间的相互活动。 物流客户服务是指按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经 济活动。其内容是满足货主的要求，保障供给，而且在量上满足货主在适量性、多批次、 广泛性上的需求；在质上满足货主安全、准确、迅速、经济等方面的需求。具体包括运 输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相关联的物流信息。 （二）物流客户服务的要素 物流客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个重要组成部分，它与当 今企业高度重视的质量管理是一致的，因此必须引起管理人员的重视。 从物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后 要素