推销与商务谈判PPT课件第九章-商务谈判沟通与心理要点.ppt

5.物体语言 指在通过对笔、本、眼镜、手提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等物品的动作传递出的某种信息。 （1）每个人都有习惯性动作，这些肢体语言的含义有可能是不同的。谈判人员尽量修正自己的肢体语言，避免产生误会。 （2）要使非言语语言不产生误解就要了解不同地区、不同文化背景下的语言使用情况。 （3）善于使用非语言沟通工具。有时候可以故意使用肢体动作误导对方。 一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。 问题： (1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面? (2)这种障碍导致谈判出现了什么局面? (3)应采取那些措施克服这一障碍? (4)从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训? 案例分析 1、案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。 2、这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作 3、应该为此向对方成员道歉 4、中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。 一、商务谈判心理的特点和作用 （一）商务谈判心理特点 1.内隐性： 指商务谈判心理是藏于脑、存于心，不能被别人直接观察到的，但行为和心理又密切联系，因此对行为的观察进行揣测心理。 2.相对稳定性： 指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。正是由于稳定所以可以看出规律。 3.个体差异性 指因谈判者个体情况不同，其心理状态之间存在着一定的差异。 第二节 商务谈判心理 （二）商务谈判的作用 1.培养谈判人员自身过硬的心理素质 （1）自信心 （2）耐心 （3）诚意 2.揣摩谈判对手的心理，做到知己知彼，百战不殆 观察分析谈判对手的言谈举止，揣摩谈判对手的心理活动。 3.恰当地表达或掩饰己方心理 掩饰己方心理避免被看穿，导致谈判陷入被动。 4.营造谈判氛围 一般来讲谈判氛围还是友好、和谐的，但有些情况下会可以制造紧张甚至不和谐的氛围，让对方失措。 如，鸿门宴 二、商务谈判心理的运用 （一）感觉和知觉在商务谈判中的应用 感觉：人的大脑凭借感官对事物个别属性的反应，是人对客观事物认识的最简单形式。 知觉：人对事物各种属性所构成的整体的反应，有组织、推理和思维过程。 1.研究感觉和知觉的重要性 （1）感觉和知觉要通过观察才能产生，观察是人从现实中获得感性认识的主动积极的活动形式，培养细致、敏锐的观察力对谈判工作有重要作用。 （2）建立正确的认知，了解并自觉纠正错觉 （3）利用知觉的特征。根据知觉的理解性特点，在与对方谈判时在方式、方法、内容、数量上必须与对方的文化和理解力相吻合，保证信息被迅速、准确理解。 2.商务谈判中常见的集中社会知觉效应 （1）社会知觉概念：知觉的过程要受社会因素的影响。包括对个人、社会群体以及个人间、群体间相互关系的知觉。 （2）社会知觉效应：由于知觉是个体为了给自己所在的环境赋予意义而形成感觉印象的过程，因而常常会出现个人的主观印象与客观现实不符的情况。 首因效应：一般来说，个人初次获得的印象往往有强烈、持久的影响。由于有了先入为主的想法，对后来的信息会不太重视。 光环效应：又称晕轮效应，指一个人对事物形成一个整体印象后，强烈影响他对该事物其他方面的认识。容易被表面现象所蒙蔽，“一好百好、一坏百坏”。 个性观点的定势：指对人的自觉或不自觉的固定看法和观点，认为某种特定个性特征是与其他个性联系在一起的。（勤劳与诚实、老人与讹诈） 刻板印象：对各类社会群体持有一套固定的看法。 老师：戴眼镜、温文儒雅 自贡人：卷舌、翘舌不分 女人：没有逻辑 认知防卫：指人们为保护自我，防御有威胁的思想、目标或形势的趋势。人们往往感知那些有益的，令人满意的，自己感兴趣的事物，而忽略一些厌恶的事物。 投射效应：人们在其他人身上看到自身特点的趋势，即把自己的情感、特征、态度或动机投射到别人身上。 （二）情绪、情感的应用 1.创造轻松和谐的谈判气氛 2.影响对手的心理和行为 当谈判人员的情感波动失去控制时，就会影响思维活动和信息识别率，甚至导致行为失衡。 3.给对手施加精神压力 4.转移情感，以利于谈判的开展 （三）期望心理的利用 谈判者希望在一定时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动。期望心理产生一种期望实现愿望的动力，对谈判听译调动积极性有帮助。 （四）积极应对心理挫折 心理挫折指人在实现目标的过程中遇到无法克服的障碍或干扰而产生的一种焦虑、紧张、沮丧或失意的情绪性心理状态。