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英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:30-32pt 颜色: R0 G87 B166 字体:黑体 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。 （仅供参考） 中航物业 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:30-32pt 颜色: R0 G87 B166 字体:黑体 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。 （仅供参考） 中航物业 英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt 字体颜色:反白 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:35-47pt 字体:黑体 副标题:24-28pt 字体颜色:反白 字体:细黑体 2011腾讯（成都）公司物业管理模式构想 中航物业成都分公司腾讯管理处 日 期: 2011年2月14 编号: cpm-cdt2011腾讯（成都）公司物业管理模式构想 Page * 管理模式概述 1 管理构想 2 一线员工制服选定 3 4 实施进度时间节点 概 述 随着腾讯的发展，也对物业服务要求高端化、国际化的强劲趋势，中航物业腾讯管理处也不得不重新定位腾讯的物业服务发展战略。 首先，以客户为导向设计服务产品。 以客户为导向是中航物业腾讯管理处2011年的战略方向，又是腾讯物业管理处2011年的产品定位。腾讯物业管理处在2011年中，我们客户服务的战略发展分为三个阶段：让客户满意→让客户感动→让客户感到忠诚！（三个阶段的测评标准分别是：客户满意率、客户满意度、对客户忠诚度。）我们目前正在由第一阶段向第二阶段过渡，为此，我们设计了两款服务产品： 1：以航空服务品质，流动服务 （1）流动服务车，服务到部门、及各办公室（参茶送水、收发邮件等） （2）管理人员走出办公室，进行现场管理。 2：建立综合服务平台 （1）一站式服务：客户一旦有任何需求或意见，只需反映到综合服务平台，就能得到及时解决处理。 （2）主动搜集信息：加强各部门工作人员服务意识培训，主动收集、分析客户需求信息，及时处理解决，实现主动式服务。 其次，以职业化（专业化）为目标打造服务团队。 以客户为导向的优质产品，需要一支专业化、职业化的物业团队去生产。为此，中航物业腾讯管理处在2011年中，专业化、职业化的物业团队已成为腾讯物业管理处现阶段的战略发展重点。 我们明确了以下思路：汇聚一班人马，制定一套机制，推出一种打法，形成一股风气，提供一系列保障。以“客户为导向”，以“主动式服务”的理念打造一支职业化的服务团队，提高整体服务品质。 Page * 2011腾讯（成都）公司物业管理模式构想 Page * 信息管理体系 通过现场管理主动发现问题，收集客户需求信息，汇总、分析及时反馈到相关部门处理。 主动 服务保障体系 建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系，加强员工主动意识培训，主动服务于客户，及时高效、高质量的解决处理问题。 2011年中航物业腾讯管理处将以“主动”作为推行“航空品质物业服务”运作的根本。构建信息管理及服务保障体系支撑“主动”服务模式。 主动开展服务 主动收集信息 主动发现问题处理问题 等等…… 航空服务品质 以航空服务品质，流动服务 （1）流动服务车，服务到部门、及各办公室（参茶送水、收发邮件等） （2）管理人员走出办公室，进行现场管理。 Page * 2011腾讯（成都）公司物业管理模式构想 Page * 信息平台 收集、整理分析后 及时反应到相关部 门处理解决，待处 理完成后将结果及 时