礼宾部规范.docVIP

第一节 部门总论 一、部门工作职能 １．负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全工作； ２．配合有关部门和人员完成特殊保卫任务； ３．完成值勤工作中的对客服务。 二、部门工作标准 １．礼宾员首先是“服务员”，工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己，并保证高质量的完成对客服务； ２．时刻警惕，不抱任何侥幸心理，以永远地警觉状态完成安全保卫工作； ３．将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来； ４．以自己良好的行为举止使自己成为中心的“第一礼宾员”； ５．加强业务技能训练，保证随时可以满足各种特殊情况的需要。 第二节 管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表 礼宾部经理 岗位工作说明书 ____________________ 部门：礼宾部 班组： 编号： 姓名： 直接上级： 岗位：经理 直接下级： 班次： 工作时间： 工作职责：领导礼宾部全体人员，确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境， 维护辖区的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。 工作内容： 准备工作 ①每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等，了解其中有关信息； ②随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令； ③定期参加中心组织的安全工作会议，了解有关方面的市场信息； ④拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面，并制定目标责任书形式； ⑤建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。 2．组织并督导所辖各部工作 主持“每周部门例会”，了解上周工作出现的问题，研究解决措施，并向主管布置任务和本周工作重点； 与本部各主管和其它部门人员共同研究安全工作计划和实施方案，并督导有关人员落实有关工作； 带领本部人员、每月至少开展一业务学习；每月至进行一次专业其本技能训练；每季度组织一次大规模演练；每半年组织一次防火演习； 与各主管签订包括服务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任； ⑤亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务； ⑥对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提供其业务水平和管理能力。每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报培训部备案； ⑦提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议； ⑧及时将工作中的信息向主管传达室，并布置落实。 检查与评估 按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目标准的执行情况，形成 检查报告，指出所存在的差距； 每天至少对各值勤点直接巡视一次，以了解员工工作过程和服务情况，核查值勤中行 为语言等是否符合标准要求； ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预，制止其不良行为的继续，避 免造成事故；同时，将问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ⑤检查各部征集合理化建议的数量和质量； ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。 纠正、总结、汇报和落实新指示 参加后勤部召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总 监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题，在由各主管参加的部门工作例会 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； 设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激 励员工提高业务水平； 根据对所辖各部的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一 步的要求，督促各部务必实现目标； 结合检查中发现的安全生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、 组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类 问题的部门，要追究主管责任； 每月进行一次专题总结，题目是：“本月工作的进步与问题”，形成书面报告， 报后勤总监，并通报全部门； 根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需 要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲； 每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况，发现问题， 制定解决措施；