AQ21安全出入口岗位工作指引.doc

1、目的： 规范各出入口岗安全员工作礼仪及操作要求，指引现场岗位灵活处理突发紧急事件，维护小区正常安全秩序及自身的合法权益。 2、范围： 适用于金色半山物业服务中心。 3.职责： 3.1安全负责人负责工作指引的规范、培训和组织； 3.2安全负责人负责工作指引的具体组织和落实； 3.3安全班长及安全员负责工作指引的具体实施，安全班长在每日上下班及进出人员高 峰期时应重点关注各出入口岗位情况，必要时增派人员或留守主出入口以协助现场岗位 进行安全核查工作； 3.4指挥中心负责工作指引实施过程中信息的收集和传递，对现场实施监控录像，及时 保存重要录像，作出适当的指挥判断； 3．5出入口位置要张贴关于出入口管理的一些告示、标识等，避免客户认为员工个人刁 难； 3．6在小区宣传出入口安全管理及车辆安全行驶等内容，提醒住户维护出入口及停车交 通秩序； 4、出入口岗工作方法和过程指引一览表： 正常情况基本要求 常见情况 岗位操作要点 当事客户表现正常 信息传递流程 备注 1 外包方作业人员带物品出小区 您好！请出具物放行条？“不好意思，请您稍等，我们核实后尽快为您办理放行手续。” 外包方作业人员到前台或由现场班长开具物资放行条 当值安全员迅速向中心汇报，中心与外包方相关负责人联系核实后反馈给安全员。 如带出的是外包方工具则不用开放行条。 2 清洁公司人员走非指定垃圾清运通道 “您好！麻烦您走专用清运通道，以免给顾客出行带来不便，谢谢配合”。 清洁人员走专行清运通道。 3 忘记带门禁卡的自称业主的人要求开门进入，岗位不熟悉时 “对不起，我可能对您不太熟悉。请问您住哪个房，请问您贵姓？” 业主说出居住房号 出入口岗通过业主资料核实后放行，向业主表示感谢配合：“谢谢，请慢走”。 如业主资料核对不上，应委婉询问：“您好！请问您家住户资料登记的还有其他姓名吗？现在的核对不上。”然后再核对。 4 自称业主家访客的外来人员欲进入小区 “您好，请问您去哪里？” 访客表明身份和进入目的 出入口岗通过内线电话或对讲机让中心与住户联系确认后放行：“谢谢您的配合，请慢走。” 5 不认识的住户尾随进入时 “您好，请问您住哪里？” 住户表明身份 出入口岗通过业主资料核实后放行：“谢谢，请慢走。” 如非业主，表明私家地方，委婉谢绝参观 6 装修施工人员要求开门进入小区 “您好，请出示您的出入证。” 装修施工人员出示出入证 安全岗位检查后放行：“谢谢配合。” 7 房产中介人员带领客户进入小区看房时 “您好，请出示您的工作证、业主委托书及业主身份证复印件。” 中介人员出示相关证件及资料。 看楼客户也要登记身份证姓名和号码，但不要留存。 安全岗位核实、登记后放行：“谢谢配合。” 向中心汇报中介人员所到房号，中心安排相应岗位注意监控中介人员行为。 8 月卡忘带 “您好，为了您的出行方便，麻烦您回去取卡好吗？不然您在大门口出去时也需要核实和登记，也挺麻烦的。” 业主回家取卡 “对不起，耽误您时间了，谢谢！” 业主拒绝回家取卡，处理对策请见后述异常情况处理 9 送餐、送货、家政等外来人员欲进入小区 您好，请问您到哪里？请出示您的有效证件 外来人员表明进入目的和说出业主房号 安全员履行换证登记手续后放行：“谢谢配合”。 10 各类业务员通过业主进入小区 “您好，请问您到哪里？” 业务员表明进入目的和说出业主房号 出入口岗通过内线让中心与住户联系确认后放行：“谢谢配合”。 11 住户搬运物资出小区有放行条时 “您好，请出示物资搬运放行条”。。。。。。请您稍等，我们核实后尽快为您办理放行手续。” 住户出具物资放行条 安全岗位核对物资清单确认无误后放行：“谢谢，请慢走”。 12 住户搬运物资出小区没有放行条时 “您好，请出示物资搬运放行条”。。。。。。 住户表明不清楚要开放行条 请您稍等，我们核实后尽快为您办理放行手续。”。然后呼叫班长到现场开具放行条。 大件物品如彩电、冰箱、家私等必须到前台开具放行条 异常情况操作指引 可能发生的异常情况 岗位操作要点 当事客户异常表现 岗位操作要点 信息传递及其他要求 1 忘记带门禁卡的自称业主的人要求开门进入，岗位不熟悉时 首先要履行正常程序 不耐烦、急躁或骂人 1、面带微笑，耐心解释，迅速核实并为住户开门； 2、如果住户不告诉房号，无法确认身份，且情绪非常暴躁，有打人倾向，立即刷卡放行，待其走出适当距离后通知相关岗位跟进。 跟进的岗位要及时向出入口岗反馈信息；登记为异常客户；重点关注，避免下次出现同样问题。 跟进人员如被发现，应解释为了小区的安全和为了他自己的方便，需要核实，避免争执。 2 自称业主家访客的外来人员拒绝登记，强行要求岗位开门进入 首先要履行正常程序 访客始终不