物流客户服务课程教学模式探讨.doc

物流客户服务课程教学模式探究 　　摘 要 针对当前中职学校物流客户服务课程教学模式存在的问题，提出基于有效教学的以岗定教的教学模式，希望对今后职业学校相关物流课程的教学有一定的指导意义 关键词 物流客户服务课程；教学模式；以岗定教；有效教学 中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1671-489X（2016）17-0093-02 近年来，社会对物流客服人才提出越来越高的要求，很多职业学校针对于此，纷纷设置专门的人才培训课程――物流客户服务。但是在大多数学校中，传统教学模式依旧常见，这些学校在对学生进行教学之时往往注重理论而忽视实际，宏观的知识传授过于广泛，缺乏微观层面的探讨，学生一般很难参与其中，由此便难以感性认识实践工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。由此，本文进行新教学模式的探讨，以有效教学为基础，以岗定教，以更好地与社会所需人才的培养需求相符合 1 基于有效教学的以岗定教教学模式的含义 所谓有效教学，是指在某一段特定时间内教师进行教学之后，学生能够取得具体的进步或者正向发展。追求教学效益为其核心内容，有效益的教学才能促使学生素质的全面、和谐、可持续的发展 对于中职学生来说，有效教学是指他们在接受一定时期的培养之后，可以具备岗位需要的能力。企业目前所设置的岗位中包括物流客服。针对怎样对物流客服专员进行培养，以使其能够更好地满足社会的需要这一问题，本文提出以岗定教的目标、内容、环境、方法以及效果五项内容 2 以岗定教教学模式的实施 物流客服岗位分析 所谓物流客户服务，是指为了将产品更好地销售出去，提高自身的经营效益，物流企业会向客户提供一系列服务，使企业与客户之间发生相互活动。其中，在这一物流客服岗位从事工作的人员就是物流客服人员，他们需要履行以下岗位职责： 1）接受客户的服务咨询，向其解答相关问题； 2）接听物流客服中心电话，接待客户、订单； 3）进行客户关系管理； 4）对客户的投诉问题予以解决 教学目标的确定 以物流客服人员岗位职责所提出的要求为依据，明确课程教学目标，具体可分为以下三种类型 1）知识目标：对物流企业应提供的物流服务的具体内容予以把握，充分了解该项业务的具体流程与礼仪规范，有效地完成各项基本工作 2）能力目标：对学生在物流客服中心前台所需具有的业务处理能力进行培养，职业化其工作形象与态度 3）德育目标：进入具体的物流客服岗位，体验其中的酸甜苦辣，培养爱岗敬业的职业精神与团队精神，全力打造企业新形象 教学内容的选择 教学内容的选择是否合适直接影响到教学的有效性。目前中职学校所采用的是通用教材，内容与社会脱节，而且理论性强，操作性和实用性差，这给以“能力为本位、就业为导向”为主要目标的中职学生的学习带来一定难度。由此，教学内容的确立不能一味来自于教材 在设置物流客服服务课程的具体教学内容之时，可以以实际工作岗位中所提出的工作任务与任职要求为依据，具体如下： 1）物流客户服务中心前端任务，处理客户订单，开展网上、电话与传真业务，接待客户等； 2）客户关系管理，对客户关系进行维护，收集并整理所有客户的信息； 3）客户投诉处理，明确客户投诉的具体流程，掌握各项处理方法； 4）客户拜访，明确客户拜访的具体流程； 5）客户满意度调查，明确客户满意度的调查流程，掌握各项调查方法 教学环境的设定 在教学活动的开展过程中，教学环境发挥出基础与依据的作用，所有教学活动的开展都是在特定空间与实践中进行的。教学环境不同，教学有效性亦会存在或多或少的差异。沈阳现代制造服务学校成立商贸物流实训基地，在这一基地中，设置有物流客户服务实训室，真正做到对物流客服场景的模拟，教学效果非常明显 物流客户服务课程的教学环境可进行如下设计 1）物流客户服务实训室，包括物流软件与网络接入。在实训室内，学生能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整理客户信息、查询网上客户资料、收发邮件、发布并反馈信息等。其中，实际物流公司服务中心所发布的标准是服务台与接待区布置的依据。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感觉，使之更好地进入客服状态 2）物流模拟公司，需配备各项办公用具，如办公桌、办公电话、复印机、扫描仪与传真等。在模拟公司内部，学生可以接听客户电话，发传真，处理客户投诉，接待客户等。它能让学生真正地参与客户服务工作，通过业务学习与训练，培养并塑造自己的职业道德和修养 教学方法的选择 在设计物流客户服务课程的教学方法时，应严格以核心培养目标为依据，以客服岗位的核心工作内容为载体，通过学习情境的合理设计打造出真实贴切的工作环境，以学生为重点，在整