售后服务2.pptVIP

售后服务 一、服务的类型 二、售后服务的概念 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 三、售后服务的重要性 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。 一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。所以及时为客户处理售后问题，不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度，可以稳定业绩。 三、售后服务的重要性 售后服务是促成交易的关键因素 　　哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。 三、售后服务的重要性 售后服务是降低成本的有效办法 　　在就20多个行业、超过100家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费，成本也因此而降低。不仅如此，如果老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。 三、售后服务的重要性 售后服务是品牌形象的核心 　　说到底，品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护，并且对创新要求更少，企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利，很容易被对手模仿甚至超越。 　　产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标，而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容，同时也较硬件设施更难模仿——你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡，但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。 四、如何做好售后服务 一、售后服务能否解决成功主要取决两方面 （一）态度 （二）技巧 二、如何做好售后服务 做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。 如何做好售后服务：“七个一点” 1、耐心多一点  在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进售后人员解释和道歉了。所以我们要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。  如何做好售后服务：“七个一点” 2、态度好一点  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。  如何做好售后服务：“七个一点” 3、动作快一点  处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。  如何做好售后服务：“七个一点” 4、语言得体一点  客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。 如何做好售后服务：“七个一点” 5、办法多一点  客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 如何做好售后服务：“七个一点”