呼叫中心售后专员工考核办法.doc

福州开发区正大实业有限公司 文件编号： 批准： 标题 呼叫中心售后专员工考核办法 第一版第0次修订共3页 审核： 生效日期：2009年2月5日 制定：刘 凯 考核办法 1. 目的和适用范围 1.1 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。 1.2 本制度适用于呼叫中心售后专员。 ?2. 考核原则 2.1 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳； 2.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。? 3. 职责 3.1客服经理负责组织和实施绩效考核制度； ?4. 工作程序 4.1 考核标准 4.1.1 按不同的考核对象分类，对员工的“日常行为规范、话务抽查合格率、单月业绩量、售后业绩指标”四个方面进行考核。“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见以下附表； 4.1.2 绩效考核的奖惩方法 4.1.2.1 绩效工资是基本工资的30%.计算方法如下 假如:基本工资1000元 30%绩效工资就等于300 1000+300=13000 （基本工作+绩效工资=总工资） 4.1.2.2 绩效考核中日常行为规范实行，无下线考核办法（具体考核办法请看下表） 4.2考核期限 4.2.1 绩效考核：每月5号前完成； 4.2.2年终员工考核：每年进行一次。 4.3 考评的权限 4.3.1 客服专员的评分由部门经理评定。 二 考核内容分为 1：呼叫中心售后专员工的绩效考核方法以 行为规范、售后服务电话指标、实际电话业务来进行考核，可 根据不同时期进行合理的调整。（调整的考核方法会已邮件与网站公告的方式通知） （客服专员绩效考核说明图2010年2月8日方案） 2：日常行为规范考核办法 2.1：日常行为规范占总绩效考核60%，该规范实行,无下线考核办法，满分60分 举例1：A 员工一个月基本工资是 1000元 +（1000基本工资*30%考勤工资）=1300 月总工资 员工该月扣除日常行为规范10分，60-10所以这个月的日常行为规范考核的50分 如果其他考勤没有任何的扣分那么工资的计算方法如下， 日常行为规范每扣一分=3元 1000+300-10*3=1270 举例2：B 员工该月扣除日常行为规范80分，60-80所以这个月的日常行为规范考核的-20分， 员工的固定工资为1000，由于日常行为规范考核是负数分，所以将取消两项考核的成绩,另外在减去基本工资*30%。（基本工资）1000 -（1000*0.3/100*20）-(1000*0.3)=640 如员工两个月连续出现，日常行为规范考核为负数将已开除处理。 序号 日常行为规范考核项目 扣分 1 离席未将耳机悬挂至机台挂勾上 2 2 离岗后未将电话系统设置成待机状态 2 3 随意交头接耳或大声喧哗 2 4 工作时间内个人台面凌乱，碎纸等杂物不清理 2 5 上班期间私自离岗 3 6 上班期间在位置上睡觉 3 7 上班期间看杂志 3 8 工作时间，办公区域内不允许打私人电话 3 9 上班时间玩手机游戏或发短信 3 10 在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，影响其他同事工作 3 11 工作时间不经过班长批准私自离位 3 12 不经班长同意，私自换机位； 3 13 边接听客户电话边与同事聊天 5 14 上班期间在位置上吃零食 5 15 在接话过程中与客户闲谈，嘻笑； 5 16 在电脑上玩游戏(包括网页游戏) 8 17 工作时间使用聊天工具与无关人聊天 8 18 在管理人员进行现场督导时，不认真听取，表示不满的不礼貌行为； 8 19 在电脑上安装与工作无关软件 10 20 在与客户沟通时使用嘲笑和侮辱的语言 10 21 在质检人员进行现场督导时，员工态度不耐烦，或用不礼貌语音顶撞者 10 22 在管理人员按照规章制度正确的管理下，不服从管理人员安排 10 23 随意删除或更改电脑程序者 10 24 盗取他人财物者 20 25 煽动员工并组织罢工等恶性活动 20 26 恶意中伤其他同事，对其名誉等造成伤害 20 3：话务抽查合格率 3.1：话务抽查合格率占总绩效考核20%，满分20分 3.2：考核指标 考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分。考核方式：每条录音服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大三大考核内：。考核考核