酒店管理会所 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势.pdfVIP

挑战服务竞争力 赢取竞争新优势 随着服务经济时代的来临，许多服务企业都在数量和规模上积极扩张，在证券交易 市场上，服务企业的绩效也明显优于传统产业，大有压倒制造企业的势头。与此同时， 制造业企业也逐步认识到服务在提高产品价值中的重要作用。为此，一场围绕着顾客价 值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来。 服务竞争力：我们知多少？ 说到服务竞争力，人们往往容易想到那是大企业、跨国公司的事情，与中小企业无 关。这是莫大误会！这里，不准备论证，只想举个小例子加以说明，那就是我们可以引 以自豪的台湾华人富豪、人称 “经营之神”的王永庆以及他早期的 “送米上门业务”。 可能有人会说，送米上门这是到处都有的业务呀，有什么竞争力？这正好是我要说的， 送米上门，确实到处都有，但是王永庆是在大多数人不会这么做的时候做的；王永庆是 在有人会这样做的同时做得更好的人。因为，他不是被动地等着顾客来提要求才改进服 务，而是主动地了解、理解和管理顾客。在早期卖米的时候，王永庆就用本子详细记录 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发工资、何时需要买米等，到时候便送米上门， 尽量不使顾客为买米操心费神。试问，时下我们有多少商家会这样做了？ 打造服务竞争优势首先需要理解什么是服务竞争力。由王永庆的案例，我们完全可 以这样说，什么是服务？王永庆在提