第四章-冲突管理与沟通.ppt

School of Economics and Management,Tongji University School of Economics and Management,Tongji University * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 《高级管理学》 第四章 冲突管理与沟通 * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 目录 一、冲突观念的变迁 二、冲突的定义 三、冲突的成因 四、冲突的过程 五、冲突的管理策略 六、组织内激发冲突 * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 一、冲突观念的变迁 The traditional view The belief that all conflict is harmful and must be avoided. The human relations view The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group. The interactionist view The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively. * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 传统的冲突观点。 认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。 * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 冲突的人际关系观点 认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。 既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 冲突的互动作用观点 1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。 认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝， 一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。 2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。 冲突太多或太少都是不恰当。 没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念； 而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。 * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 二、冲突的概念 A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about. (Stephen P. Robbins) 冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，彼此之间在某种程度上存在不相容(incompatible) 的行为或是目标。 (Tedeschi et al.) * School of Management, Shenyang Jianzhu University * 三、冲突的成因 1.冲突双方的差异性 认知差异 目标差异 信息差异 角色差异 2.自我状态及人际交往相互作用 （1）自我状态（伯恩Berne的观点） 在人们的相互交往过程中，每个人都会出现三种不同的心理定位，这就是自我状态。状态不同，其思维方式和行为表现具有明显不同的特征。 1）父母状态特征：喜欢控制和支配，照顾他人，较严厉 2）成人状态特征：理性思考，冷静沉着，平等，理智 3）儿童状态特征：类似于儿童的情绪，期望得到肯定与奖赏，情绪化，依赖性 * School of Economics and Management,Tongji University * （2