酒店如何为客人提供多样化、个性化服务、docdoc.doc

如何为客人提供多样化、个性化服务 现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（1）超常服务。 所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（2）整体服务与补位服务。 饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务。 微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（4）微小服务。 宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务（5）超前服务。 服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘（6）灵活性服务。 一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况（7）感情服务。 感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准（8）家庭式服务。 应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便（9）癖好服务。 这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”?（10）超值服务。 超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务 酒店行为规范 一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现； 1、? 礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式； 2、? 礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。 二 语言表现的忌讳: 1 .不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天; 2.不得挑拨客人之间的关系; 3.不得与客人争吵.辱骂; 4.不能再客人面前讲家乡话(方言) 三.语言内容的忌讳 1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等 四.举动的忌讳 1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯. 2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表. 五.卫生的忌讳 1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意; 2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等. 六.数字忌讳及其他忌讳 1. 欧美:“13” 2、 日本“四”“六”“九”“四十二” 3、 意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊， 4、 东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。 七、服务人员的行为规范： 服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象； 一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。 （一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针” 微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离 （二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足； (三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准； 酒店效益来自管理的精细化、标准化 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店