将优质服务进行到底_中国工商银行上海市分行用正确的舆论引导_优质服务年_的深入开.pdfVIP

经营管理 Management 将优质服务进行到底 ——中国工商银行上海市分行用正确的舆论引导 “优质服务年”的深入开展 □ 中国工商银行上海市分行办公室/供稿 服务就是竞争力。银行作为服务型企业，提高服务水平，不仅是适应日益激烈的同业竞争的迫切需要，更是提升 核心竞争能力的必然要求。今年以来，为配合中国工商银行总行开展的“优质服务年”活动，上海市分行领导高度重 视，目标明确，措施有力，并借总行领导5月份在上海召开华东六省市分行行长关于个人金融业务流程工作座谈会的 契机，深化服务举措，加快落实推进，改善服务水平，把工作推进的过程转变为服务提升的过程，并取得了阶段性成 果。 颇有亮点的是，上海市分行非常重视观念转变和舆论引导。为配合分行的服务工作，分行在内部工作通讯上连续 发表了9篇短评。短评紧密围绕目标要求，切实结合工作实践，准确把握活动节奏，反映服务创新成效，分别从理念、 目标、途径、机制、措施等多视角进行阐述，为开展优质服务年活动统一认识，坚定信心，鼓舞士气，发挥了很好的 舆论引导作用。他们的经验值得学习借鉴。 早在今年3月初，上海市分行就召 服务面貌最佳、服务效率最优、客户满 系统化地推出了“网点服务管理九项 开了千人服务动员大会，孙持平行长 意度最高”工作目标，力争成为上海金 标准”、“支行服务管理六项制度”和 做了题为《认识金融新规律，把握上市 融同业服务最好的银行之一。 “分行部室服务五项举措”等，并从 银行新要求，全力创建优质服务年》的 目标既定，关键在于推进，在于 渠道建设、客户服务、售后服务等六 主题报告，明确提出“服务理念最新、 落实，在于执行。为此，上海市分行 个方面提出了具体实施方案：一是统 一思想观念，全面实施服务工作“一 把手”工程，强调各单位、各层级的 负责人是服务第一责任人；同时，结 合银行同业公会关于开展文明规范 服务活动的要求，组织学习贯彻《中 国银行业文明服务公约》等有关通知 和文件精神，开同业优质服务活动之 先河。二是立足核心优势，全力推进 分行渠道建设。实行网点统一归口管 理，设立网点管理部门，统一行使网 点规划、审批、建设、配置、功能定 位等职能，加速网点布局改造，加快 自助机具投放更新，加强电话银行渠 道建设。三是打造服务高地，实施 “网点服务