浅析我国汽车保险理赔服务模式及发展对策.pdfVIP

析 国 保 赔 模 及发 对策 浅析析我国汽车保险理赔赔服务模模式式及发发展展对策策 齐睿文 天津交通职业学院 天津 300000 【摘要】 随着国民经济快速发展和人民生活水平日益提高，中国汽车保有 量持续增长。汽车越来 越多地被运用，与人们生产、生活的联系也越来越密切， 而汽车保险业也日益深入介入到交通安全领域，在交通安全体系中发挥着越来越 重要的作用。本文从汽车保险企业理赔服务的现状和发展角度出发，为汽车保险 理赔服务体系提出了新的思路。 【关键词】汽车保险、理赔、服务 我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车 险经营的许多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服 务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。目前市场上 部分企业为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争 取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定 会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔 环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服 务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。 一、汽车保险理赔的意义 汽车理赔是保险业务的一个重要的环节，因此保险公司要谨慎处理好汽车理 赔工作和服务，这对于维护投保人的利益，防灾防损和损失补偿等方面具有重要 的意义。如2008年初的雪灾，以及“5·12”汶川特大地震，面对特大灾情，各 家保险公司统筹协调公司资源，简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，保险 业在大灾面前遇险而动，反应迅速，表现出极强的大局意识、责任意识和应对风 险、抢险救灾的能力，他们用实际行动坚决履行着保险的职责，这样汽车保险的 承保得到了检验，被保险人的保险利益得到了保障，汽车的经济效益得到了充分 的反映。 二、汽车保险承保和理赔市场分析 （一）汽车保险承保业务 车险是我国国内保险市场上规模最大的单险业务，是我们财产保险的主要业 务，在财产保险保费收入中，车险保费收入增长率更快。10年间车险市场不断 发展壮大，已由2001年车险保费的420.95亿元增加到2010年的2900亿元，增 长近7倍，年均增速为22.78%；2001年行业车险承保数量为1750万辆，2010 年约达到1.4亿辆，为2001年的8倍；2001年车险承保深度（承保数量/机动 车保有量）为23.66%，2010年为68.9%，提高了45个百分点。车险的快速增长， 业务的过度集中导致了竞争的激烈和理赔风险的加大，快速发展的业务必将引起 汽车理赔的高风险和理赔服务模式的改变。 （二）汽车保险理赔业务 分析改革开放以来，车险业务的迅猛发展，导致了汽车理赔数据的增加，据 统计2004年我国财产保险中车险已决赔案件数高达 980 万起，赔付率高达 55.6%，其中车险查勘，理算工作量大，服务成本高，资源利用率低的状况下， 车险2004年的综合费用率超过了100%，出现车险全年经营亏损的状况。到了2006 年，赔付率增加快，车险总支出达到845.7亿元，同比增长22.2%，2008年由于 年初的雨雪冰冻天气，对保险公司的赔付率影响很大，其中机动车辆赔付居首位， 占到45%以上。由于车险理赔数量的加大，很多客户都非常关注汽车保险理赔的 质量和服务水平。随着汽车保险承保业务和理赔数据可以看出，快速发展的车险 业务就要求我们的后台员工在理赔和服务方面要加大力度，真诚做到为每个客户 服务，对身边的每个客户负责。 三、我国的理赔服务模式 由于机动车辆具有很大流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务 方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出 险后的处理工作。现在很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程（图 1-1），如接报案，查勘定损、立案、核损核价、理算、核赔、结案等展开建立了 自己的服务模式。 （一）接报案 以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息， 无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。几 乎所有的保险企业都向社会公布了负责报案的客服号码。如人保财险的95518， 太平洋财险的95500，平安保险的95512，太平保