客户面谈沟通的技巧—培训课件.ppt

关于开转户的话术（参考） 提问 回答 7.我没时间到现场 我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同） 不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。 8.我有朋友在其他券商做。 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——增员 那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以联合证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。。 关于专业知识的话术（参考） 提问 回答 1.你们公司推的股票跌了办怎么？ 我们追求的是价值投资，公司推这支股票是经过深度调研、综合考虑的。对于后市的详细展望，我会帮你联系分析师，为您提供详细的研究报告。 2.现在能进货吗？ 这个问题要结合市场，您有什么个股疑问，我请分析师详细解答。 3.客户专业知识比你的更强。 我太崇拜您了！我要多向您学习！ 4.你从业多久，是否能坚持下去？ 我已经从事一年多了，这是我最热爱的职业，而且很有发展前景，能给您带来财富，是我最大的快乐！ 课程名称 课程时数數 2小时 講師 课程目的 参加对象 新进员工 单元 內容要点 方法与教学活动 时间 教具 教案(Lesson Plan)格式 心理学不能涵盖全部，迅速能从沟通中得到辨认的才有用。越难辩别的东西准确度越高，越容易辨识的，准确度越低。 用什么角度来做分类，性格；客户现状的不同；不同性格； 多维度分析，先按客户现状，再按客户性格。 如何捕捉信息 如果做对方涵义的理解 全神贯注作用的描述 * 接受（receive） 1、全神贯注于客户，不要担心接下来你该说什么。取而代之，看着他/她的眼睛，通过说一些“ 嗯，啊，好的”之类的言语告诉客户你在倾听。 2、不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。 3、心胸开阔。不要做任何评价或者假设，不要急于对客户所言做出总结。 4、消除分心物。不要接电话或者与其他顾客交谈。 5、如果能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助更认真地听，并能记住对方的话。 6、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助于认真地听。 7、别一开始就假设明白他的问题。永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 重复（rephrase） 1、最后，总结并讲述你对客户所说内容的理解。 “据我理解，……，是这样吗？” “我听您说……” “好像是……这样说准确吗？” 反馈（复述） 1、现在让客户重新将注意力集中于公司。回顾公司的客户服务理念， 信誉，并对客户向你反映问题表示感谢。 * * * 积极行动部分应该进行的工作 1、向客户详细说明问题解决流程，以控制客户的期望。 2、给客户联系方式—电话号码，电子邮件，手提电话。 3、完成任何必要的文件。保证行动都有案可查，以便 日后参考。 沟通九种性格的人 潜在客户 注意协助潜在客户理清的是： 7型 多样化与目标 对于达成这个目标，必要的专注力 乐观的正面及负面效果 8型 控制与目标 对于达成这个目标，推开一切阻力的行为成本 冲动的正面及负面影响 沟通九种性格的人 潜在客户 你注意协助潜在客户理清的是： 9型 关系和谐与目标 对于达成这个目标，什么是重要的 学会说“NO”的正面效果与负面效果 运用九型性格增强沟通效果 你自己 如果你是？型，您特别要注意是： 1型 聆听：放下内心判断的聆听 2型 抽离：感同身受地将自己融合在对方，而忘了沟通架构的支持 3型 急功近利：急于达成目标而快速带领对方，截断对方的探索 4型 注意力：容易促景生情而停留在自己的内心感受世界里 运用九型性格增强沟通效果 你自己 如果你是？型，您特别要注意的是： 5型 关系：过度抽离而缺少 6型 疑惑：发问的问题专注与可能的隐患上，以偏盖全 7型 表面化：问题不深进，停留在表面，且对新鲜事物即刻反应 8型 控制欲：令对方产生压迫感 9型 元神出壳：聆听时注意力飘走而未在对方身上 第二部分：与客户有效的沟通注意要点 做好沟通前的准备 倾听的技巧 肢体语言的技巧 表达的技巧 发问的技巧 回馈的技巧 做好沟通前的准备 对产品有足够的热情 充分了解所沟通的信息 掌握介绍自己和产品的艺术 准备好你的销售道具 明确每次销售的目标 电话沟通前的准备 第一方面：长期的准备工作 有关本公司及行业知识 本公司与竞争对手的产品知识 销售技巧 有关客户的基本资料 本公司的销售政策 广泛的知识、丰富的话题 第二方面：每通电话前的准备工作 明确电话的目的 明确电话的目标为达到目标所必须问的问题 设想电话可能发生的事情并做好