论客户的有效开发与管理.docVIP

毕 业 论 文 标 题： 论客户的有效开发与管理 学生姓名： 丁 系 部： 人文旅游系 专 业： 商务英语 班级学号： 高英语 指导教师： 陈老师 二O一一年五月目 录 摘要 ……………………………………………………………… Ⅰ 引言 ……………………………………………………………… 1 1、客户对于企业的价值 ……………………………………… 1 2、客户的开发 ………………………………………………… 3 2.1 客户开发战略 ………………………………………… 3 2.2 影响客户开发战略的两因素 …………………………… 4 2.3 客户开发步骤 …………………………………………… 4 2.3.1 客户调查 ………………………………………… 4 2.3.2 识别目标客户……………………………………… 5 2.3.3访问目标客户 ……………………………………… 6 3、客户的管理 …………………………………………………… 7 3.1客户满意度与客户管理 …………………………………… 7 3.2客户管理的运作流程 ……………………………………… 8 3.3客户管理的作用 …………………………………………… 9 结论 ………………………………………………………………… 10 参考文献 …………………………………………………………… 11 后记………………………………………………………………… 12 摘 要 随着生活水平的提高，人们的需求同样也达到一个新的高度，人们对产品也十分“挑剔”，购买行为变得非常理性。在这样一种情况下，企业必须面向客户，把了解客户的需要作为企业一切活动的出发点。本论文通过分析客户对于企业的重要性，旨在揭示客户管理对于企业管理的必要性，同时讨论了开发与管理客户的诸多方法与步骤。 关键词：客户管理；客户开发；客户价值；客户满意度 引 言 在信息技术高速发展的今天，开发客户已不是难题。客户开发工作通常来讲是企业通过初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。成功做好企业的客户开发工作，企业需要从自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到客户开发执行。开发客户只是一个小小的开端，有了顾客并不断的挖掘客的潜在价值或深层次价值，企业他能给企业带来持续稳定的利润回报，一个公司所维系忠客户数量和质量就是这个企业的无形战略资产。最重要，原因在于能给企业带来四重价值，即购买价值、口碑价值、知识价值、交易价值。的购买价值如果客户对产品满意，就会反复购买，带来的多次购买，渐渐带来了终身购买价值。很多公司花大力气去开发新客户，却丢失了原本可以只花少量人力和物力就能维系的老客户，结果捡了芝麻丢了西瓜。的口碑价值谷尼国际软件，中国定向搜索与舆情监测专业软件提供商，通过口碑营销，从行业代表企业入手，建立行业口碑，进而深入更深更广的领域。两年多的时间，谷尼陆续签订国家部委、地方市委宣传部、能源领域以及知名企业集团等一系列大客户订单。谷尼国际软件在实施品牌口碑营销战略后，公司每年均保持200％以上的发展速度。的知识价值忠实客户不光是能购买的产品，还能为做广告口碑相传，更重要的是还能反馈信息，说出她们在使用产品后的感受，通过交流，可能从客户的话语中得到很多的启示或是发现产品的不足，比如产品操作繁琐、费时、费劲等方面的信息，以改进产品，提高产品和服务质量。客户的交易价值可能很多人都难以想象，客户还有交易价值。交易价值分两种一是对内的，产品间或比如客户可能一开始只对一种产品很忠诚有好感，但后来渐渐的对公司所生产的其他产品也有了喜好在国内做的比较成功的海尔，海尔一开始只在冰箱方面很有优势，到后来渐渐的发展到其他电器，如空调、彩电、洗衣机、电脑等产品，渐渐的海尔的忠实客户对这些产品也产生喜好，这就是交易价值的体现。向上的交易价值，指产品的升级换代带来的价值，如微软推陈出新，不断的推出新的型号的操作系统和配套的软件，这使得用户不断的跟随它的脚步使用，不断的购买微软的新产品。所谓对外交易价值是指与有共同目标客户的特定企业结成战略联盟而产生的额外价值。比如房地产行业，房地产商除了出卖房子，还可以