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酒店式公寓顾客投诉程序
天津利顺德大厦有限公司 文件编号 AP/PR-010 程序文件 版本/修改码 B/0 顾客投诉处理程序 首版发布日期 2005年8月1日 新版生效日期 2005年8月1日 批准人 目的：
及时和妥善处理顾客的投诉、意见、建议，满足顾客要求。
范围：
适用于顾客当面提出的投诉、意见、建议的处理工作。
职责：
本程序由营业部制定并监督执行。
营业部负责收集、记录、转达顾客投诉、意见、建议的信息。
管理者代表负责审阅上述信息并组织有关部门分析原因及提出处理意见。
总经理负责审阅和批准处理意见。
各部门直接获得的顾客投诉、意见、建议，能当场解决的必须立即给予顾客答复并解决。不能当场解决的要按前述处理意见实施。
内容
顾客向营业部提出投诉、意见、建议时：
接待人给予受理并立即在《顾客意见处理表》上记录。
能够立即给予解决的要立即给予解决并答复顾客。
不能立即解决的：
要核实顾客所述情况，告知顾客什么时间处理及答复。必要时请上司出面处理。
在《顾客意见处理表》上注明处理部门，并通知这个部门、转交该表。
处理部门能够立即处理的应立即解决并将落实结果在《顾客意见处理表》上记录，告知营业部、转交该表。
若处理部门不能立即解决则通报管理者代表并转交《顾客意见处理表》，管理者代表会同有关部门分析原因及拟出处理意见并报总经理。
经总经理批准后，《顾客意见处理表》转至处理部门。
处理部门按处理意见进行解决并将落实结果在《顾客意见处理表》上记录，告知营业部、转交该表。
营业部对处理结果进行核实后给予顾客答复。
《顾客意见处理表》完成后由营业部存档备查。
顾客向其他部门提出投诉、意见、建议时：
接待人给予受理。
能够立即给予解决的要立即给予解决并答复顾客。
不能立即解决的逐级请上司出面解决。
本部门不能解决的，转告营业部。
营业部接报后按4.1规定执行。
营业部应当在本部门作业指导书中制定有关处理顾客投诉的行为规范，各级人员因处理顾客投诉而与顾客接洽时应参照这个规范执行。
顾客投诉、意见、建议的处理过程图：
顾客 营业部 管理者代表 总经理 相关部 投诉／意见／建议 受理及记录 获得初步处理信息 告知顾客大约的处理／答复时间 核实并建议应处理部门并通知 获得投诉／建议／意见信息 配 配 合 合 审阅并提出意见 审阅并提出意见 处理 处理结果信息 核实 答复 获得处理信息／结果 相关文件：
AP/WD-03《营业部作业指导书》
相关记录：
AP/PR-010-JL-001《顾客意见处理表》
顾客意见处理表
编号：AP/PR-010-JL-001
顾客姓名： 房号： 日期： 顾客投诉事由： □ 当即解决。处理结果简述：
接待人： □ 未能解决。在00月14日给予答复。建议由物业管理部管理部部处理。 □ 已经解决。处理结果简述：
处理部门负责人：
日期： □ 未能解决。建议转交管理者代表。 原因分析及处理意见： 管理者代表：
日期： 总经理：
日期： 落实结果： 处理部门负责人：
日期： 核实及结论： 营业部负责人：
日期： 本记录由营业部保存。保存期限为2年。
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能够立即处理。
能够立即处理。
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