人力资源管理师培训(绩效管理).ppt

标杆基准法建立绩效指标体系的基本程序： （1）了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈。 （2）选择行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征，构成行业标杆的基本框架。 （3）深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源，总结其成功的关键要领。 （4）将标杆企业的业绩与本企业的业绩进行比较与分析，找出存在的差异，借鉴其成功经验，确定适合本企业的、能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩指标体系。 方法四：利用客户关系图分析工作产出 什么是客户关系图 客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。 客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。 基本原则： 增值产出的原则 客户导向的原则 结果优先的原则 设定权重的原则 第一步：利用客户关系图分析工作产出 某电器公司销售部彩电项目组客户关系图 第二步 提取和设定绩效考核指标 关键绩效指标的四种类型： 数量指标：产品产量、销售额、利润等。 质量指标：破损率、准确性、一次验收合格率等。 成本指标：单位产品的成本、投资回报率等。 时限指标：供货周期、设计周期等。 SMART原则 序号 任务目标 1 提高电话接听质量 2 提升客户服务满意度 3 按时完成销售计划 不符合SMART原则的目标 符合SMART原则的目标 序号 任务目标 1 提高电话接听质量，于10月25日前按照公司规定100%完善客户档案资料 2 本月底确保客户投诉为零 3 本月计划完成回款200万元，完成销售目标300万元 第三步 设定考评标准 1、对于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是一个范围。 2、对于非数量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度”作出回答。 标准可作出以下区分： 1、先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。 2、平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，国际同类企业的平均水平。 3、基本的标准水平，指期望被考评者达到的水平。 第四步 审核关键绩效指标和标准 1、工作产出是否为最终产出。 2、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。 3、关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者的80%以上的工作目标 4、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。 5、关键绩效指标的考评标准是否欲留出可以超越的空间。 第六步 修改和完善关键绩效指标和标准 对组织和员工的绩效表现进行相关数据资料和文字信息的采集，弄清在执行新的关键绩效指标和标准过程中，每个被考评者在各项绩效考评指标上的实际表现，他们是否达到了绩效标准？是否是超越了标准？ 第四节 360度考评方法 360度考评方法产生于20世纪40年代，最初被运用于英国军方所设立的评价中心，在评价部队战斗能力以及选拔士兵等活动中发挥了重要作用。 50年代起，被推广到工商企业，主要用于工作岗位分析，以及管理人员的能力评价、筛选与安置。 80年代，360度考评方法日趋完善，成为跨国公司人力资源管理与开发的重要工具之一。 一、360度考评方法的产生与发展（了解） 二、360度考评方法的内涵 360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。 不同考核主体的优缺点1/1 不同考核主体的优缺点1/2 三、360度考评方法的优缺点 优点： 考核信息全面，体现了 不同考核者对被考核者的看法。 防止被考核者急功近利的行为。 有助于被考核者多方面能力的 提升。 员工参与管理，在一定程度上 增加了员工自主性，提高了员工 的工作满意度。 缺点： 考核成本高。 成为某些员工发泄 私愤的途径 。 考核培训工作难度 大 。 根据考核内容选取考核主体 员工自评 直接上级考核 工作业绩 工作能力 工作态度 客户满意度 同级考核 下级考核 客户 参 考 四、360度考评的实施程序 评价项目设计 培训考核者 实施360度考核 反馈面谈 效果评价 1、进行需求分析和可行性分析。 2、编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。 1、确定考评者（由被考评者自己选择，由上级 指定）。 2、培训（沟通技巧、考评技巧等）。 1、监督实施过程和质量管理。 2、统计评价信息并报告结果。 3、对被考评人员进行如何接受他人的考评信息 4、企业管理部门针对问题，制定改进计划。 及时反馈考核结果。 1、评价信息的真实性，评价结果的准确性。