第六章 民航空乘人员的礼仪修养.pptVIP

2.礼仪修养在空乘工作中的重要作用 沟通：热情的问候、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止 协调：完备的礼仪联络感情、协调关系，冰雪消融 维护：在维护社会秩序方面，礼仪起法律起不到的作用 教育：相互影响相互促进，加强社会主义精神文明建设 美化：内在美和外在美统一 （二）空乘人员礼仪修养的基本原则 遵守：自觉自愿 自律：约束、控制、反省、检点 敬人：谦让、互敬、友善、和睦 宽容：容忍、体谅、理解 平等：以礼相待 从俗：国情、民族、文化 真诚：外行与内在道德相统一 适度：注意技巧、把握身份 （三）空乘人员礼仪修养的培养 加强道德修养 注重个性修养 提高心理素质 丰富科学文化知识 （四）空乘人员礼仪修养的基本要求 1.亲切微笑 2.洁雅的仪表 3、热情诚恳的态度 4、善于控制自己的情绪和言行 二、空乘人员个人卫生要求 （一）空乘人员个人卫生要求 个人卫生良好 整体效果美观 追求秀外慧中 （二）空乘人员仪表内容 1.面部化妆与保养 （1）女性空中乘务员的面部化妆与保养 打底 眼睛与眉毛的化妆 唇妆 （2）男性空中乘务员的面部化妆与保养 2.皮肤护理 确实自己的肤质 选择适当的化妆品 平时保养 改正不良习惯 3、手部的护理 （1）手部的护理方法 手部按摩 手部运动 手部防晒 消除手部浮肿 手部粗糙治疗法 保持双手娇嫩的方法 4、空中乘务员发型的基本要求 5.空乘乘务员制服和鞋子的基本要求 三、空乘人员的仪态礼仪 （一）候机时的动作礼仪 （二）迎宾送客时的动作礼仪 鞠躬礼 握手礼 拥抱礼 （三）引导旅客的动作礼仪 1.基本方式 2.上下楼梯、电梯时 3.开门和关门时 （四）提供茶水饮料及报纸杂志的动作礼仪 （五）指示方向及物品位置的动作礼仪 （六）提高规劝能力和解决服务矛盾的能力 注意倾听而不是反驳 注意表情的运用 注意语气和耳语的运用 民航空乘人员的礼仪修养 黄春兰 一、空乘人员礼仪修养的基本要求 （一）空乘人员礼仪修养的特点和作用 1.礼仪修养的含义及特点 礼仪：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼仪、仪表、仪式等具体形式的统称。 礼仪具有共同性：跨跃国家和民族的界限，不分年龄、性别、种族、阶层，人们需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。