电话营销：拒绝处理.ppt.pptVIP

拒 绝 处 理 客户拒绝的原因： * * * 重庆定做广告伞 重庆定做广告伞 课程目标： 希望通过本次课程的学习，让学员首先认识拒绝产生的原因及本质，通过话术研讨和演练的模式帮助学员掌握常见拒绝处理的技巧及相应的促成方法。 健康告知 开场白 产品呈现 明确投保 异议处理 投保过渡 专业化销售流程回顾： 核对基本信息 明确扣款 权益声明 结束语 拒绝产生的原因及本质 拒绝处理技巧 拒绝处理的话术研讨、演练 讲师总结及点评 课 程 大 纲 如果你是客户。。。。 你会拒绝吗？ 客户拒绝的类型： 我没钱 我没信心 我没兴趣 我不需要 客户拒绝的本质： 1、拒绝是反应而不是反对，拒绝无处不在 2、拒绝是客户参与销售的过程中必经的一部分 3、反对问题是缔结的契机，也是导入促成的时机 拒绝产生的原因及本质 拒绝处理技巧 拒绝处理的话术研讨、演练 讲师总结及点评 课 程 大 纲 拒绝处理的标准公式: 赞美认同+澄清确认+激发购买欲望+强化利益+导入促成 间接否定法 询问法 转移法 举例法 拒绝处理的方法: ——是的……只是…… T：让我考虑考虑? C：当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过，人这一辈子，不一定会生病,但一定会老,老了不一定会挣钱,但一定会花钱，咱年老时花的钱一定是年青时节省的钱你说是吧,为自己做个长期规划,您还用考虑？这份保障计划期满就可以返还您98720元，而且额外还有2000元的祝贺金，您可以用这笔钱买辆车，带家人出去旅游都是可以的。您看现在就和其他客户一样帮助您加入进来了，好吗？ 间接否定法： 间接否定法 询问法 转移法 举例法 拒绝处理的方法: ——刺探客户真正的理由 询问法： T：我已经为将来存了足够的钱,不需要了。 C：是的,我们相信您有足够的经济实力。 只是,谁能预料将来养老需要多少钱呢? 为了保证将来有品质的晚年生活,还是多做一份准备吧！ 不知道您是对我介绍的商品不满意呢? 还是不相信银行？ 或者是另有别的原因？ 间接否定法 询问法 转移法 举例法 拒绝处理的方法: ——转移注意力，以商品利益吸引客户 转移法： C：是吗？不会吧！为您的健康设立一个账户，您爱人怎么会不同意了？我们这个瑞泰健康之选保障计划是不仅让您拥有全面的健康保障，而且还帮您积累了一笔资金，相当于每天为自己和家人轻松节省27元，就可以让我们拥有一份20万的大病保障、20万的意外保障、20万的疾病保障以及20万的自然灾害保障。其他客户自己办理完之后都纷纷打电话过来说想给家人也办理一份呢？ T：“爱人不同意，所以还是算了。” 间接否定法 询问法 转移法 举例法 拒绝处理的方法: ——列举案例或故事帮助客户 T：重大疾病离我太远了，我现在身体健康的很？ 举例法： C：我非常理解您的想法，其实我原来也是这么觉得，后来因为我的一位朋友，年龄和我差不多，才30来岁刚结婚不久就得了肺癌，两个家庭几年的积蓄不仅全部花光，公司同事捐助了三万多也不够。毕竟现在环境污染严重、生活压力日益增大，加上我们的饮食、睡眠都不是特别规律，很多的年轻人都处于一个亚健康的状态。更何况有专家指出我们人一出生都是携带癌细胞的，除了我们的头发、指甲、牙齿不会发生癌变，我们身体上的任何一个器官和细胞都是有可能发生质变的。试想一下，如果当时我的这位朋友能有办理这份保险，也就不会辛辛苦苦几十年，一下回到解放前，就不会给自己和家庭带来这么大的精神和经济压力了，您说是吧！ 导入促成的时机： 客户对于你的讲解比较满意时 客户态度变化，明显赞同时 客户沉默不语时 客户了解他人购买情况时 客户询问办理的细节时 客户对你的敬业精神表示赞赏时 导入促成的方法： 假定同意法 第三故事法（举例法） “T”字法 危机意识法 假设准客户已经同意签单了的一种方法，这种方法一般是用在客户不做任何表态的情况下进行的。我们可以假设客户同意，直接引导客户加入。 我们可以说：王先生，这边帮助您办理完毕后，还有一个身故受益人的指定，您看是指定给爱人还是给父母呢？ 使用这种方法时需要我们能把握谈话的主动性。 假定同意法： 第三方故事法（举例法）： 所谓第三方故事法就是充分利用人们的从众心理来达成促成。许多客户会问：“别人都买这个了吗？”这样类似的问题。这时我们可以借助其他人的事例（既可以是真实的也可以是虚构的，但要具有可信性） “T”字法： 帮助客户分析购买保险产品的利弊，通过帮助客户做比较从而导入促成的方法。 危机意识法： 我们在和客户沟通的过程中经常会对客户灌输风险的无处不在性，也会谈到一些现实生活中发生的风险例子，借以加强危机意