编号：201303_059_NPSS描述促成与异议处理的技巧29页(保险论坛).pptVIP

FCTC 促成研讨 描述促成与异议处理的技巧 说出促成与异议处理的POS * FCTC 促成 研讨流程 促成前的四项关键因素 促成的目的与事前准备 常用的促成技巧 促成的POS运用解析 促成的异议处理 促成影片观摩研讨 Close POS话术稿习作与研讨 * FCTC 促成前关键的四项因素 信任（Trust） 准保户需要对FC、公司、产品产生信任感 需要（Need） 准保户必须了解到他有风险缺口或财务缺口 帮助（Help） 准保户必须相信你产品的好处，是最能满足他的需求【好处结合需求变成利益】 急迫性（Hurry） 准保户必须感受到尽速购买你产品的迫切性 * FCTC 专业化需求销售流程（NPSS） PA 安排约访 APO 接触 FF 发掘事实与感受 PD 递交保单 S 售后服务 分析需求 设计建议书 确认需求与说明建议书 PⅠ／PⅡ C 促成 开发客户 REF 要求推介 REF REF REF * FCTC 促成的目的与事前准备 目的： 促使其采取购买行动 事前准备： 心理准备 物质准备：投保书、笔、纸、计算器、风险故事与案例展示资料、第二份计划书等 话术准备 * FCTC 常用的促成技巧 如果法 推定承诺法 二择一法 次要决定点法 T字型法 危机意识法 保证法 直接要求法 * FCTC 促成的POS 探询对建议书的感受 以动作引导促成 进行投保手续 告之后续作业与权益提醒 要求推介 * FCTC 促成的异议处理 接纳异议并肯定赞美 厘清异议原因 强化购买点或袪除疑惑点 接回前流程 * FCTC 促成异议产生的原因 No Trust 不信任 No Need 无需求 No Help 无帮助 No Hurry 不急迫 * FCTC 促成异议处理的要领 异议处理的正确心态 异议处理的原则 先处理心情，再处理事情 销售话术简单句型：接纳肯定＋反问 销售话术标准句型：接纳肯定＋强化购买点or袪除疑惑点＋促成动作 尝试促成的三句口诀 影片观摩与研讨 模拟实务「促成」的销售场景演出 影片剧情简介 准客户刘枫32岁，服装公司国内销售部经理 妻子小马28岁，某公司会计 女儿童童，3岁，上幼儿园小班 推介人：苏明，是FC客户，也是刘枫的同事 影片观摩与笔记： 如果您是客户，对AG的感受为何？ 片中AG如何进行促成？ * FCTC 促成影片观摩 * FCTC * 影片观摩分享 若您是片中客户，对AG的感受为何？ 您观察到片中AG是如何进行促成？ 片中客户提出了那些异议？ AG是如何响应与处理的？ FCTC * FCTC 演练话术稿习作 确认「准客户」的背景信息：(演练案例) 个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标 人生问题：困难或不满有那些？ 商品诉求点为何？ 依演练主题，写下POS与提问话术： 演练主题：促成与异议处理 在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词 * FCTC 演练话术互动研讨 促成POS，您会如何说？ 探询对建议书的感受 以动作引导促成 进行投保手续 告之后续作业与权益提醒 客户提出异议，您会如何处理？ 接纳异议并肯定赞美 厘清异议原因 强化购买点或袪除疑惑点 * FCTC 休息一下 10分钟回来。 促成演练 模拟实务场景进行演练 体验促成技巧的掌握 * FCTC 促成 演练流程 2人话术对练及修订 3人演练规则说明与准备 第1轮演练进行与回馈 第1轮演练分享与提醒 Close_POS话术稿修订 第2~3轮演练进行与回馈 第2~3轮演练分享与总结 * FCTC 2人话术对练及修订 2人话术对练流程 2人一组，轮流依所写话术稿进行「对话」 1人先练，另1人扮演准客户简单回应 1人练完，简要研讨进行话术修订 修订后再轮另1伙伴，进行「对话」与修订 话术修订注意事项： 口语化 「对话」的应变 * FCTC 3人小组演练规则说明 演练角色：FC、准客户、观察员 演练主题： 促成与异议处理 演练进行流程： 演练准备→进行／观察→回馈分享 演练时间8分钟： 充分运用时间，时间到，演到那里算到那里 进行分组与角色分配 * FCTC 演练彩排准备 依扮演角色准备与彩排对话 扮演FC者，依POS话术稿彩排 扮演准客户者，扮演真实的准客户 扮演观察员者，思考观察的项目与重点 彩排对话注意事项： 扮演FC者主导，模拟实务场景进行彩排 扮演准客户者，揣摩准客户的角色(入戏) 扮演观察员者，从旁适时提醒 * FCTC 演练进行与观察 演练主题：促成与异议处理 确认场景、角色入戏与观察重点 准客户请入戏真实响应 FC依准备进行8分钟演练 观察员作观察记录 * FCTC 演练后回馈流程 请FC写下回馈意见及心得。 首先由扮演准客户者谈『感受』(1’) 次由扮演FC者谈『此刻心情』(0.5’) 再由观察员谈『观察记录』进行回馈(2’) 记得回馈原则：三好一