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一项研究表明，91％的顾客会避开服务质量差的店铺，其中有80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的商店，20％的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱！ 评语： 一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8-10个人 其中20%的客户在不满时，会转告20个人以上 企业留给客户一个负面的印象后，往往需要12个正 面印象方能弥补回来 抓住需求，专业销售 员工仪容仪表 整 洁 工服干净，整洁、得体，头发长短适宜，指甲剪短，女员工淡妆上岗 活 力 站姿正确，不依不靠，双手下垂，自然相握，走路轻盈，反映迅速 亲 和 微笑亲切，待客热情，语速适中，使用礼貌用语 健 康 形象大方、得体，不得浓妆艳抹、不戴夸张饰品，不留怪异发型 抓住需求，专业销售 导 购 七 步 曲 ----吸引顾客 ----留住顾客 ----了解需求 ----呈现价值 ----处理异议 ----建议购买 ----真诚送客 拦截 互动 询问 体验 对比 引导 宣传 抓住需求，专业销售 拦截——吸引顾客 吸引顾客的意义 ----拦截不到顾客，我们把机器卖给谁？ 购买手机60%的顾客都是在卖场才了解产品从而购买的。这些顾客没有品牌忠诚度可言，谁拦截到了基本就是谁的。所以，拦截就是销售的开始。 抓住需求，专业销售 拦截——吸引顾客 卖手机，从拦截顾客开始 我们如何更好的，进行终端拦截？ 1、我们对待销售的态度决定了我们能否做好销售的“第一步” 2、我们的仪容、仪表、形像对销售有着不可低估的影响 3、主动出击判断顾客类型，快速出真机 4、我们需要掌握拦截顾客的“五、三、一”原则： ◇我们要熟悉柜台“五米”内的所有机型 ◇顾客走到“三米”以内要打招呼 ◇顾客离柜台“一米”时，要递真机 抓住需求，专业销售 互动——留住顾客 留住顾客的意义 ----顾客多一分钟停留，就多一分购买的可能！ 我们如何更好的，留住顾客？ 1、留人留心留孩子---端茶倒水扇扇子。 2、利用产品武器---套耳机听音乐，演示视频。 疑问： 顾客要求听外放怎么办？ 我不听，你们这里放的都是测试音乐，肯定都是好听的了? 套耳机的动作规范是什么样的？ 听音质时的注意事项？ 抓住需求，专业销售 3、语言互动 销售，是通过令顾客舒服的沟通，而引导顾客购买的过程。 疑问:在沟通过程中，怎么样更好的进行互动和沟通？ （赞美顾客+用问题引导顾客） 赞美顾客要素1：养成赞美的习惯 赞美顾客要素2：养成及时赞美的习惯 赞美顾客要素3：赞美要真诚而肯定 抓住需求，专业销售 互动——留住顾客 能有效化解矛盾的七句赞美语言： “你说的很有道理” “我认同你的观点” “我了解你的意思” “我理解你的心情” “这个问题问的非常好” “谢谢你的建议” “我知道你这样说是为我好” 抓住需求，专业销售 了解客户的需求，找到销售的切入点 解决客户的需求，实现销售 询问——了解需求 抓住需求，专业销售 询问——了解需求 了解需求的意义 ----你一定不希望给一位年轻时尚的美女讲了半天“时尚”、“潮流”之后，她问你“有没有老年人用的机器，我给我父亲买台机器……” 在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销售进程的人！ 通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求。 抓住需求，专业销售 提出问题的原则 （标准话术，十项了解和话术） 购买角色 是谁使用 什么职业 原用手机 话费多少 风格喜好 输入习惯 购买时间 购买预算 生活习惯 询问——了解需求 抓住需求，专业销售 需要注意的问题： 问简单的问题， 让你的顾客越少动脑筋越好 问“是”的问题， 让顾客的思绪跟你走 问二选一的问题， 让顾客选择你想要的答案 不要忘记问“你今天选手机， 还有什么特别的需求吗？” 这样开放式的问题，挖掘需求。 询问——了解需求 抓住需求，专业销售 体验——呈现价值 呈现价值的意义（FABE） ----“特－优－利－证”是终端销售最有杀伤力的武器！ 各项功能的演示 ----智能短信，首拼输入，快速查找电话本，音质，屏幕等 抓住需求，专业销售 根据客户的需求或偏好有侧重地介绍产品，引领客户的思维。 一句话简介示例： 中兴X850是目前市面上性价比最高的3G智能手机！ 采用最新版