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fortunuscn\Analyst Presentation\14 Analyst Prez_Project Fortunus_2007 08 27_CH.ppt fortunuscn\Analyst Presentation\14 Analyst Prez_Project Fortunus_2007 08 27_CH.ppt 门店销售技巧培训 培训大纲 零售的概念 顾客的需求分类 零售服务的概念 顾客心理和待客艺术 消费者购物过程的心理阶段 接待步骤与技巧：待机、接近顾客、商品展示和介绍、诱导劝说、促进成交 销售案例分享 何谓零售？ 零售是什么？ 指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动 零售的含义： 首先，对零售的主体并没有限定，只要是任何从事这种销售的组织，无论是生产者、批发商和零售商，都是在开展零售业务； 其次，零售的内容涵盖了货物和服务两种； 零售必须是指向最终消费者，满足最终消费者需求的，而不是再生产。 顾客的需求分类 顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满足顾客两方面的需求： 1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等营销要素上。 2、顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环境、“ＶＩＰ待遇”和专业提供等方面。 因此，药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞争中更好的留住顾客，除了应该注重满足消费者的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。 零售服务的概念 服务的定义：是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种物质产品有关，也可能还无关联。 服务的重要性：《哈佛商业杂志》早在1991年发表的一份研究报告就曾指出，再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见销售是永恒的，服务更是永恒的！ 服务的分类 一、按销售流程分类 售前服务： 售中服务： 售后服务： 二、从投入资源分类 物质性服务： 人员性服务： 信息服务: 资金信用服务： 三、按顾客需求分类：包括方便性服务；伴随性服务；补充性服务。 打造优质服务我们需做的5件事 优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系。为达到这种目的，需要做5件事： 1、认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他； 2、对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中，第一位的是关于产品的知识，我们必须告诉顾客其所需商品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜却不知道是用什么原料做出来的； 3、让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚的； 4、营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，反而觉得自己是受骗者、牺牲者； 5、顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的关系，而不是一种纯商业的关系。 消费者购物过程的心理阶段 注视或观察阶段 消费者进店后，会有意无意浏览一下卖场全貌，初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位置，寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。 兴趣阶段（接近顾客） 消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。此时，消费者会更加关注商品的质量、功能、款式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上一定的客观条件，来做综合评判。 联想阶段 联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维。事物之间的共性以及人们对事物之间存在的某种认识上的关联性，是联想形成的基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想，这种联想会促使顾客更加深入地了解商品。 欲望阶段（商品介绍） 产生联想之后，消费者就开始需要这件商品了。但他此时是否就会请营业员包好呢？答案是否定的。在产生欲望的同时，消费者也会产生一种疑虑。例如：“这件商品适不适合我？”，“有没有比这件更好的？”等。然后在他的心中才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。这种疑问和愿望，会使他虽然有很多的购买欲望，但却不会立即购买该种商品。 比较阶段或评价阶段（诱导劝说） 消费者形成商品的拥有概念后，进一步要解决的就是质量和价格的评估问题了。消费者对同类商品进行比较、权衡优势，作出评价。商品评价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格和质量却是常用的普遍准则。 信任阶段或信心阶段（诱导劝