客房服务与管理教案——第六章 对客服务工作.docVIP

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第一节 对客服务的概念 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。 能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。 重点难点：对客服务的理念 教学方法 讲解、案例与模拟表演相结合。 教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？. 回答问题 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 对客服务的概念 一、衡量对客服务质量的标准 【讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 【题板】请同学结合服务的定义，填空。 （ ）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（ ）的需要为核心。与（ ）的接触是服务的关键时刻。 回答并填空 学习表格式归纳，巩固服务定义的学习内容。 【提问】 如何理解饭店服务工作？ 衡量对客服务质量的基本标准是什么？ 优质服务的基本要求是什么？ 【讲解】 饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。 客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感 优质服务要求做到真诚，讲效率，随时做准备，做好“可见”服务，树立全员推销意识；礼貌待客。 思考、讨论、回答、情景模拟 正确理解服务工作，了解优质服务要求，联系酒店实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【总结过渡】优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。 【板书】二、客房员工的职业道德规范 【讲解】 对待工作——热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。 对待集体——坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财物。 对待客人——全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改；对待客人一视同仁。 阅读教材，书写笔记 　进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求？ 【板书】1、基本素质要求 身体健康，吃苦耐劳。 卫生意识和服务意识。 良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识。 一定的外语水平。 应变能力。 分析讨论回答 认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记， 巩固知识。通过学生自我总结，加深其对服务的理解，同时树立他们的职业目标。激发他们朝这些方向努力 。 【板书】2、仪态仪容规范 仪表仪容：【图片】将各种不同的男女式仪态仪容图片一一展示给学生 礼貌礼节： 言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。 认真看，努力记忆这些仪态。 增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。 加深学生的记忆，激活课堂气氛。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1．服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 2．作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。 3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】 参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之处。从所学的几个方面归纳总结。 授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第二节 对客服务的模式和特点 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。 重点难点：两种对客服务模式的优缺点。 教学方法 讲解、辩论相结合。 教学用具：图片 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？. 回答问题 引起学生的思考，从而引出新课 【板书】第二节 对客服务的模式和特点 一、楼层服务台 【讲解】什么是楼层服务台：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。 请一个同学上讲台配合老师的讲解画图。 活跃课堂气氛，巩固所学知识。 【提问】 楼层服务台主要负责哪些工作？ 为什么要使用楼层服务台这种服务模式？ 一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？ 【讲解】