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课 题 服务语言规范 教材版本 于家臻.收银实务，第二版.北京：高等教育出版社.2009 课时安排 2课时（90分钟） 教学地点 教室 教学目标 知识目标 掌握收银工作常用服务用语； 掌握服务用语在收银工作中的应用； 掌握收银服务常用词汇和语句。 情感目标 让学生体验举止优雅、文明礼貌带给自己的乐趣以及对人生发展的价值。 能力目标 掌握基本的收银员服务语言规范，并能在以后的工作中学以致用。 教学重难点分析 重 点 收银工作常用服务用语； 服务用语在收银工作中的应用； 收银服务常用词汇和语句。 难 点 不同的情况熟练使用不同的服务用语 教学媒体 收银实务多媒体课件 教学方法 演示法 讲授法 任务驱动教学法 课前准备 教师 学生 通过课代表强调各种不同情况下服务用语的使用是重点预习的内容，做好课堂展示的准备 。 认真预习，详细阅读教材，对这节课要学习的新内容有一个大体的了解，并准备做课堂展示。 教学内容 教学活动 教 师 学 生 一、导入新课（3’） 同学们，前面我们学习了收银员仪容仪表规范和行为举止，明确了作为一个收银员在仪容和行为方面的种种规定和要求。这节课，我们要进一步学习收银员服务语言规范要求。 讲导入词 听讲 二、探求新知（50’） 第一部分 语言规范的含义 语言规范主要是指人们在社交、商务等活动中进行交流与沟通的符合礼仪要求的语言标准。 收银员工作的商场、超市是一个典型的商务环境，因此日常工作中要注意语言规范，要使用文明礼貌用语，不能像日常生活中那样说话比较随意，要讲究语言艺术。文明礼貌用语辅之以和蔼的微笑能产生很强的亲和力。美国零售业巨头沃尔玛要求收银员工作时要符合七个要求，包括说“请”、“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等，礼貌用语就是他们成功的秘诀之一。 第二部分 收银工作服务用语 收银台是商场、超市等零售企业的服务窗口，收银员的服务质量关系到企业在顾客心目中的形象。因此，收银员在工作中要始终坚持“热情服务，礼貌待客”的职业守则，接待顾客时要注意使用礼貌用语，杜绝使用服务禁语，这既是对每一位顾客的尊重，也是自己服务质量的体现。 第三部分 服务用语在工作中的应用 在日常收银工作中，收银员要根据不同的情况使用不同的服务用语。 1.当顾客前来结账时。 要主动跟顾客打招呼：“您好！欢迎光临！” “早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！” 2.当称呼顾客时。 要根据顾客的性别、年龄不同称呼顾客：“先生”、 “女士”、“大爷”、“大妈”、“阿姨”等。 3.当为顾客结账服务时。 要做到唱收唱付服务：“您的商品共计是××元。”“收您××元。”“找您××元，请拿好。” 4.当顾客结完账离开时。 要主动欢送顾客：“请慢走，欢迎再次光临！” 5.当顾客排队等候时。 应歉意地对顾客说“对不起，让您久等了！” 6.当被顾客催促时。 应态度温和地对顾客说：“实在对不起，马上就好。”、“对不起，让您久等了。” 7.当暂时离开收银台时。 要将“暂停服务”牌放在收银台的醒目位置上，并礼貌地对后面来的顾客说：“抱歉，请您到其他款台结账。” 同时，须告之顾客离开的理由。 8.当重新回到收银台时。 马上招呼临近款台正在排队的顾客到自己的款台结账，并抱歉地对顾客说：“真对不起，让您久等了！” 9.当顾客在叙述事情或接到顾客的要求时。 不能默不吭声，必须有所表示，如“是的”、“好的”、“我知道了”、“我明白了……”。 10.因工作疏忽给顾客带来不便时。 十分真诚地给顾客致歉：“实在对不起，请您原谅。” 11.希望顾客接受自己的意见时。 语气温和地对顾客说：“若是您喜欢的话，请您……”，还可以说:“实在是很抱歉，请问您……”，最后可以询问顾客的意见:“您的意思怎么样呢？” 12.当有顾客表示想要先结账时。 面带微笑，征求前面顾客的意见：“对不起，后面的那位顾客有急事，能不能先让他结账？”顾客同意时要真诚致谢：“谢谢您！”；若顾客不同意时，则安慰想要先结账的那位顾客：“请稍等一下，很快就能排到您”。 13.当遇到顾客抱怨时。 应主动向顾客致歉，并给予合适的建议。 14.当遇到顾客的询问时。 若清楚顾客的问题应详细讲解；若解答不了顾客询问的问题，应请主管或店长来您解答。 15.当有顾客怀疑商品有问题时。 应以肯定的语气告诉顾客：“您选的这样东西应该没有问题。如果您不满意，可以拿回来退换。” 16.当遇到顾客要求包装礼物。 应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时应打手势，手心朝上指向服务台方向），会有专人为您服务的。” 17.当顾客询问特价商品的情况时。 要先介绍1—2种特价商品，同