4 学员讲义 组织沟通技能.ppt

组织沟通技能 Organization Communicating Skliis 主讲：何云湘（Ms. Cathy He ） SGS 公司高级讲师 思想 组织沟通的目的 就是把组织中的成员联系起来以实现 共同目标的手段。 组织沟通的功能 控制行为 激励表现 情绪表达 决策信息 组织沟通的作用 沟通是管理者获取信息的重要途径. 部门经理要想知道员工的情绪、工作状态以及对本部门工作的意见和 建议，就必须通过沟通获取信息，这些信息能否真实、有效地反映真实情况，与沟通的技巧密切相关。 沟通可以提高员工士气，激发工作执情。 沟通不仅可以解决员工的不满情绪、帮助员工调整工作状态，还可以增强员工的主人翁责任感，激发斗志和干劲，提高工作技能。 沟通有利于增强部门的凝聚力，顺利实现部门目标。 只有及时沟通，才能化干戈为玉帛，建立和谐的人际关系，加强分工与协作，使员工尽力位部门的整体目标共同努力奋斗。 《华尔街日报》的研究结果 64%的员工不相信管理阶层所说的话； 61%的员工觉得未被充分告知公司的计划； 54%的员工觉得公司的决策未作充分的说明； 43%的员工希望企业能够倾听他们的意见； 沟通的障碍 1）地位、知识和经验的差异， 双方理解力的不同 2）个人的偏好 3）事前的不信任 4）文化的差异 5）信息的混乱 6）环境的干扰 沟通的障碍 1）秀才遇到兵，有理说不清； 2）秀才遇到秀才， 3）兵遇到兵 沟通的方式 口头方式 快速传递、快速反馈 *信息失真的可能性 书面方式 信息保留，周全 *费时，无反馈，是否理解正确 电子媒介 迅速，廉价 *同上 GE对沟通诠释 韦尔奇说过：我成功最大的秘诀就是少一点管理，多一些领导（LEADER ）。 LEADER(领导） L—Listen---聆听 E—Explain---说明 A—Assist---援助 D—Discuss---讨论 E—Evaluate---评价 R—Respond---回答，反应，负责任 组织沟通的信息流通方式 下行沟通 信息过载、缺乏公开性、过滤 上行沟通 怕被责怪，报喜不报忧，好的听多了，上层做决定时容易造成偏差 的乐观。 横向、斜向沟通 正式和非正式沟通 无界限（走动式）沟通 case 说谎是不对的吗？ 组织沟通的改善 1）了解对方 2）深入浅出 3）强调组织的利益 4）注意请教 5）开诚布公 聆听：理解的关键 要想处理好问题，必须先处理好情绪。关键技巧是积极倾听。 理解对方 不打断 使用重复句 使用启发式语句 聆听：理解的关键 1）自己不再讲话； 2）让谈话者无拘束； 3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话； 4）克服心不在焉的现象； 5）以设身处地的同情态度对待谈话者； 6）要有耐心； 7）不要发火； 8）与人争辩或批评他人时要平和宽容； 9） 提出问题； 10）自己不再讲话。 —— 基思·戴维斯、约翰·纽斯特龙 事实沟通技能 区分事实与推断 使用有效的语言 提升协调能力 协调是一种远见力，能找出共同的目标； 协调是一种胸襟，能理解别人的状况； 协调是一种态度，愿意和别人共同把事情做