项目四 客户的满意与忠诚.ppt

奇瑞推出“纵横中国”服务战略的出发点是想加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。“纵横中国”服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。 ????????直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是区域救援中心、区域客户管理示范中心、区域快乐体验示范中心；区域技术支持管理主线具备如下五大功能：区域检测鉴定中心、区域技术资讯中心、区域培训中心、区域新产品新技术管理中心、区域备件中心。这种设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。??????? ?三大举措提升客户满意度 ????????奇瑞延长整车免费服务周期和降低用户单次服务支出。8608种备件价格全线下调30.1％与A1的4年12万公里质保期限给消费者带来实惠，而全部原厂配件、先进技术与设备、全球知名供应商提供更多备件服务保障。 ????????便捷方面，奇瑞着手于网点布局、救援保障、备件储备：近600家服务网点大大缩小了服务半径；耗资1.14亿元向全国服务站投放了1000辆带有GPS全球卫星定位系统和车载电话功能的服务救援车，实现24小时全天候救援；“1+15”全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围内。 ????????在提升客户满意度方面，奇瑞从服务标准提高、技术支持、服务站升级三个方面着手，发布了八步服务流程和99项保养标准，使服务每个环节都有法可依。 任务导入： 卖桃不易 顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？ 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要的都有，买几斤？ 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药还超标。 卖桃不易 顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 顾客4：好，多少钱一公斤？ 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不买了，有道是便宜没好货。 顾客5：你这桃怎么卖的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想买什么样的？ 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我老婆再说吧。 客户满意 从心开始 客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了。 客户满意 从心开始 那如何面对过高期望值的客户？从而达到客户满意的效果呢？ 关键是要改变我们的心态，从自身做起。 卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这样一个众所周知又非常经典的问题,那就是不断会有买主问:你这辣椒辣吗?不好回答。答辣吧,也许买辣椒的人是个不怕辣的立马走人；答不辣吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是不成。当然解决的办法也众所周知并且非常经典的，那就是把辣椒分成两堆，吃辣的各选所需，这是书上说的。 这一天没事，就站在这个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她是怎样解决这个二律背反难题的。趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说；你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是；有人要不辣的你就给他说那堆是。没想到卖辣椒的妇女却只是对我笑了笑，轻声说；用不着！ 说 着就来了一个买东主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，颜色浅的不辣！买主信以为真，挑好辣椒付过钱，满意地走 了。也不知今天是怎么回事，大部分人都是买不辣的，不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。我于是又说：把剩下的辣椒分成两堆吧？不然就不好卖了！ 然而，卖辣椒的妇女仍是笑着摇摇头，说：用不着！ 又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我没有再说话，心里想：这回看你还有什么说法？ 没想到，当又一个买主问“辣椒辣吗”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。 卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的人都不能知道，