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路透社新闻手册之如何应对投诉等 　　如何应对投诉 　　有时我们的确会犯错误。当我们做错时，采取措施进行弥补是很重要的。迅速和正确地答复对于我们报道不够精确、平衡或是针对我们工作人员职业道德的相关投诉，能够避免投诉事件变成代价昂贵的法律难题，同时避免造成负面的舆论影响。 　　对待投诉没有“包治百病”的良方，但是如果我们都能以同样的原则来处理投诉，将对我们保持接待投诉的一致性等有所帮助。以下应对原则和方法要与你对特定情况的认识相结合，特别是每一步都要与常识的应用相结合。在多数情况下这种结合能够足够防止鼠丘变成大山，防止真正的大山变得不可征服。 　　作为一个根本原则，要记住在应对投诉的整个过程中，态度决定一切。生气发火或者充满敌意只能使投诉人更加勇往直前，并且不愿倾听你要说的内容。如果你试图把你听到的内容视为一种客户反馈或是建设性的批评，而不是简单的投诉，情况会好得多。 　　●第一时间响应 　　如果投诉是通过电话进行，接电话的工作人员应当记录事件的关键信息以及打电话者的相关情况――姓名、头衔、所属公司或者团体，以及电话号码。即使投诉者的问题在电话中看起来已经得到解决。投诉者也可能会经事后思考后，再次投诉。同样，要保存与投诉有关的信件和电子邮件，即使事情看起来已经得到解决。地方局负责人或者第一编辑负责人中的一个应当保留这些记录的关键文件。 　　如果你认为自己就能够立刻解决对方所投诉的问题，则可应对处理。比如，一个打电话投诉者说你在所写的报道中错拼了她的名字，而你的确是出现了该失误，则可告知投诉人我们将会专门进行更正，事情一般就解决了。如果同样是我们的失误，但是事关另外的记者，则请该记者接电话，接待投诉。记住有时一位读者或是观众仅仅是想提供自己的一两个观点，他们仅仅是希望得到“谢谢您的来电和建议”或是他们的观点将被认真考虑的一个承诺。 　　有时投诉可能是一般性的投诉，或是与你的工作或权限明显不相关。如果你在新加坡办公，一位来电者说，他认为路透社对中东问题的报道太过偏袒以色列或巴勒斯坦，而你能为此做点什么的能力非常有限。这种情况下，可告知读者，请发电子邮件到editor@，并告知对方，任何发到这个邮箱的邮件，都会由一位高级编辑收阅。 　　当然，并非所有的投诉都那么简单。他们的投诉可能包含对一篇报道是否存在偏见、需要进一步核实的事实争议、或者名誉损害及其他法律问题等的主观判断。也可能在投诉中要求对报道内容进行实质性改变，或是要求撤掉一篇报道，或是不满意你对第一次投诉所采取的措施从而提出进一步要求等。这些情况下，要礼貌地告知提出问题的投诉人，你需要就此事征询其他同事的意见，过后将会与投诉人主动联系。然后将投诉的详情报告给上级（比如部门负责人、总编室编辑、主编或者地方局负责人）。不要忘了对投诉人的回复承诺，即使只是告知对方所投诉的事情仍旧在考虑之中，如果此事的处理需要一段时间。总之，回复的方式应当与投诉的方式对等（电话投诉应由电话回复，邮件投诉应由邮件回复等）。专门负责回复的部门不必要对每件事都进行特别有针对性的回复，可以考虑回复现成的邮件（本章的最后有回复范本）。 　　●更进一步的处理 　　如果一个投诉已经被履行处理手续并且被拒绝，则同样适用一般性原则。比如，一位地方局负责人，认为一个关于政治偏见的投诉是不正确的，则可以礼貌地告知受到该报道压力的投诉者，其不正确的原因在哪里，并且以此告知作为最终处理结果。 　　对于针对报道事实的投诉，要再次检查相关的证明证据，可以根据事实弄清楚究竟是谁的错误。如果是我们的错误，我们要发布更正，以使事件平息。如果是通过电话来进行交流，则需保留电话记录或是对通话进行录音。再次强调，我们可能会对被对方指责“有偏见”而感到愤愤不平，但是来自政府部门的指责往往不想接受拒绝的回答，他们会说如果我们不发布一篇重写的稿件，他们就要拒绝我们今后的采访，从而切断我们这方面的信息来源。一个客户公司在投诉时，可能会提出撤回他们所不喜欢的内容的要求，并且威胁如果不这样做，会取消他们与路透社的所有合同。任何在报道中被提到的，认为遭受到名誉损害的个人或者公司，不管他们是否正确，他们都有可能决定起诉我们。要分析形势，考虑路透社中还有谁需要知道此事，不管是因为此事会影响到他们，还是他们有可能会给你提供帮助。 　　比如：在政府部门进行投诉的情况下，高级编辑应当知道此事将会对我们获取新闻报道的资源有影响，还有潜在的可能会对我们的工作运行和工作人员有影响。高级编辑同时还可能适合做一些游说政府部门的工作（比如向政府部门引见路透社的工作人员等）。 　　对于客户公司投诉的情况，在牢记保持编辑独立性的同时，还应当将相关情况告知营销和销售经理，以便他们可以准备应对可能存在的问题，并且当他们明确了采编部门提供的详尽说明后，可能会有利