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我国寿险企业创新及实现途径探究摘要：自从1980年我国保险业恢复发展以来，我国保险业发展速度的加快、对外开放程度加大，但是其创新表现不佳，究其原因，寿险企业真正意义上的创新依赖于寿险企业组织内部宽领域、多层次的全面革新，其中最主要的是对信息技术、营销渠道、顾客服务、产品制度4方面进行创新。文章首先从这4个方面对目前寿险企业创新现状进行了分析，并指出寿险企业创新存在的新问题，最后对寿险企业创新实现途径给出参考意见。 关键词：寿险企业；创新；产品制度 一、寿险企业创新现状及存在的问题分析 （一）信息技术 我国寿险业对保险信息技术进行不断的尝试，采取的主要形式就是开设保险网站，建立网络平台。目前主要有3类：一是独立的保险网。较有影响力的有易保网上保险广场、中国保险网等。二是各家保险公司为开发自己的保险业务而开设的保险网站如泰康在线，新华人寿等。三是一些专门的财经网站和综合网站开设的保险专栏，如21世纪、新浪、sohu等在财经类网页开辟的保险专栏。同时保险创新营销模式（电话直销）在现代信息技术的支撑下使得电话中心规模更大，装备更先进，特别是数据分析技术的进步使保险公司更容易找到潜在的顾客，经营效率大幅度提高。目前国寿又率先开发了互联网营销员销售支持系统和中介短险销售系统，为公司营销员和中、小代理机构提供了便利。然而寿险业对信息技术的开发和利用仍然存在不少问题，首先，寿险企业对信息化资金投入不足。近几年年保费收入成倍增长，2007年我国寿险企业年保费收入已经超过4000万，但其信息化投入资金不足保费收入的1%。其次，寿险企业缺乏大量的IT人才，投入不足还表现在对IT人才的引进。以中国人寿为例，从事IT工作职员占总职工人数的比例不到2%。而国外寿险公司的这一比例高达20-30%。再次，寿险信息系统数据的标准建设滞后。直到2003年保监会才制定出《中国保险行业标准化管理规范》、《保险数据元目录》、《基础代码集》等一系列行业标准和规范。行业技术标准化的落后严重影响了保险企业的信息化建设。 （二）营销渠道 目前我国各保险公司的寿险营销中保险业务员仍是主力军。这种营销模式对寿险业的快速发展发挥了重要的作用，它有效地促进了寿险业的发展。与此同时，我国保险企业还开发了不少新兴销售渠道，如银行保险、网络保险、保险经纪、保险顾问、团体直销等。消费者也已经对这些新兴渠道都表现出了不同程度的兴趣。另外，电话保险和保险超市等消费者相对比较陌生的渠道，虽然现在市场份额较小，但发展速度不容忽视。虽然寿险营销渠道有不断扩大和完善的趋势，但还是存在许多不足之处。一是现在保险业务员仍是保险销售的主力军，但这种销售模式本身存在很多弊端。一方面，业务员流动性大，客户资源绝大部分都掌控在保险业务员手中，对此公司缺乏约束机制。另一方面，市场竞争的加剧让企业盈利能力受到严重考验，各寿险公司不得不在削减成本上做文章，而对业务员的培训和产品销售模式的经营成本很难有下降空间。二是各种新兴渠道也有不完善的地方。如从银行购买保险得不到专业咨询服务、没有售后服务、产品种类太少，挑选余地小以及银行柜台销售人员误导客户等。网络保险则采取的是“鼠标+跑腿”的权宜之计，而且网上交易的法律效力及电子商务过程中法律问题（如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等）将成为焦点。至于保险经纪业务，消费者对保险经纪人的认知度低，往往把其和保险代理人混为一谈。另外，大多数经纪公司以产险和团险为主，个人寿险业务在经纪渠道的发展还很不够。 （三）顾客服务 我国寿险企业在以客户为中心的理念下进行的服务创新、产品创新等为其赢得了竞争优势。如新华人寿企业宗旨即立足服务、精益求精，为顾客提供多元化的保险产品和购买渠道为顾客服务，如柜面服务、网上服务、95567电话服务、VIP客户服务等。不仅如此它还举行了以“沟通、关爱”为主体的客户服务节，真诚地为顾客排忧解难，赢得了良好的社会声誉。可喜的是我国绝大多数寿险企业都以人为本，服务广大顾客。另外，大多数寿险企业虽然建立了CRM（客户关系管理系统），但是很多因素制约着寿险企业CRM的建设和运作效果。目前大多数寿险公司已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施，包括呼叫中心和数据仓库。然而仍然在不少问题影响保险客服的质量的提高。一是服务内容没有实现差异化。这会影响公司的形象塑造和市场竞争力的提高。二是以客户为中心流于形式。寿险企业客户意识、服务意识较淡薄，员工也没完全为客户着想。三是客户信息不充分而且分散。客户资料收集工作繁琐，客户信息不完全，集中度不高。四是缺乏对客户数据的挖掘和分析。目前大部分客户信息处于闲置状态，客户信息价值未完全被开发出来。五是缺乏对客户价值的有效评估。目前寿险企业以保费论英雄，未把最好的服务提供给最