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12320卫生热线戒烟干预 服务指南 （试行） 全国12320管理中心 2014.12 目 录 前 言……………………………………………………………… 1 热线戒烟服务开通…………………………………………… 4 开通计划………………………………………………… 4 联动机制………………………………………………… 4 人员安排………………………………………………… 5 人员培训………………………………………………… 5 基础设备………………………………………………… 6 服务时间………………………………………………… 6 热线戒烟干预服务流程……………………………………… 8 热线戒烟服务的原则与技巧………………………………… 12 干预流程的理论基础………………………………… 12 咨询服务的基本技巧………………………………… 13 针对动机的交谈……………………………………… 20 烟瘾应对与预防复吸………………………………… 24 热线戒烟服务的评价……………………………………… 26 评价方法……………………………………………… 26 评价指标……………………………………………… 29 典型案例……………………………………………………… 31 附：12320卫生热线戒烟干预服务流程………………………… 33 前 言 烟草危害是严重的公共卫生问题之一。目前全球共有11亿吸烟者，有左右烟民，每年死于烟草相关疾病的人在。6年1月，世界卫生组织（WHO）《烟草控制框架公约》（以下简称《公约》）在我国正式生效。《公约》明确提出，每一缔约方应考虑到国家现状和重点，制定和传播以科学证据和最佳时间为基础的适宜、综合和配套的指南，并应采取有效的措施以促进戒烟和对烟草依赖的适当治疗。 随着我国履行《公约》的不断加快，吸烟者对吸烟危害的认识不断，戒烟吸烟者在没有任何帮助的情况下尝试戒烟，戒烟成功率低专业的戒烟过程不适。已经成为WHO1．易获得性。戒烟热线使人们在任何地方、任何时间获得帮助成为可能，有利于不愿参加面对面戒烟服务的吸烟者克服心理障碍。2．服务对象更广泛。服务对象不仅包括有戒烟意愿、主动拨打戒烟热线的吸烟者，还有吸烟者的家人、朋友等非吸烟者。3．操作便捷。以电话为基础的戒烟咨询有利于管理、操作、服务的集中化，从而在地域和时间安排、工作人员配置与标准化培训、戒烟服务质量控制、系统评估等方面占有明显优势。4．易于宣传。戒烟热线的宣传可以与其他戒烟宣传、健康教育活动相结合，可以在服务的过程中适当地向吸烟者宣传、推荐其他地方性的戒烟服务，起到戒烟服务信息交流中心的作用。5.更符合成本效益。戒烟热线使人们随时随地获得戒烟帮助成为可能，免去了因交通出行以及工作影响等诸多因素带来的额外经济花费。此外，戒烟热线是由热线中心拨打电话提供咨询服务，对戒烟者来说是免费服务，大大降低了戒烟者的戒烟成本。 2012年，国家卫生计生委开展了12320卫生热线戒烟咨询和戒烟干预试点工作，2013年进一步扩大了试点范围。通过2年的试点工作，形成一套科学有效、简捷可行的12320卫生热线戒烟干预流程。2014年，12320卫生热线戒烟咨询服务作为新增项目被纳入中央转移支付重大专项，开始在全国范围内全面推开。为指导全国各地12320卫生热线开展戒烟咨询和干预工作，使12320卫生热线戒烟咨询和干预工作有章可循、有据可依，我们组织编写了《12320卫生热线戒烟干预服务技术指南》（以下简称《指南》）， 旨在为工作提供指导，帮助 开通计划 是立身之本。，应先开设计划，、人员架构、培训教育、宣传推广、招募干预系统开发、时间进度、经费等 开通热线戒烟干预服务功能不仅仅是的工作，需要得到来自上级技术部门宣传部门等的全方位支持的支持非常重要，可以促进各部门之间的统筹协调，另一方面可以得到的有序支持有助于热线戒烟的有序推进。 联动机制 在实践工作中，与戒烟门诊建立联动机制，一方面，热线可以另一方面，戒烟可以向戒烟者推荐热线戒烟， 12320卫生热线应与宣传部门建立联动机制，，积极利用广告、短信、海报传单等宣传推广，提高知晓率。， 一般而言，可以将戒烟干预服务工作人员分为三个层面： 一是戒烟咨询员，拥有良好的电话服务态度和戒烟干预技巧，能够利用结构化的方案引导戒烟者按程序解决问题，同时又不乏灵活性，善于运用综合干预技巧热线应至少配备2接受过正规戒烟培训并合格的咨询员，并逐步扩大到全部热线咨询员戒烟者的求助电话开展干预。是戒烟服务志愿者，能够协助并戒烟者使用热线并积极热线戒烟宣传等工作。提供规范戒烟干预服务，咨询员应该接受系统培训，包括理论和干预。 1理论学习 烟草的流行的烟草流行状况，成功的戒烟经验烟草疾病负担，戒烟的挑战 2）烟草的危害：各类疾病的关系，