用户参与的学术图书馆服务创新.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 文章编号：1005-6033(2010)240028-04 收稿日期：2010—06—21 用户参与的学术图书馆服务创新 吴素坤，闫 江，董政娥，陈惠兰 (东华大学图书馆，上海，201620) 摘要：分析了顾客参与式服务创新的研究现状，提出用户参与的图书馆服务创新的 关键问题及创新路径选择，指出学术图书馆应充分发挥用户参与的作用，应从打通用 户参与创新渠道、把握领先用户、积极对待用户投诉、帮助用户认识其共同创新角色、 促成用户隐性知识向显性知识转化以及充分利用Web2．0技术等方面，把握创新方向。 提高服务创新效率。 关键词：学术图书馆；服务创新；用户参与 中图分类号：G258．5 文献标识码：A 用户参与的服务创新越来越受到学者、用户及科研单位的 参与创新的作用主要有以下几点：一是顾客参与提高了服务新 广泛关注，用户在整个创新过程中科学合理的参与，对提高创新 颖性；二是顾客参与提高了创新的市场接受度，减少了不确定性 成功率和降低创新风险有着重要意义。图书馆是连接国家创新 和模糊性；三是顾客参与提高了创新主体的交互作用，使创新更 体系各个相关环节的桥梁与纽带，图书馆服务创新的根本目标 有效率。顾客在服务创新不同阶段的参与形式主要有t川：在创新 是通过信息服务系统内相关要素的互动作用，及时、准确和有效 的前期阶段，顾客主要参与战略计划制定、想法的形成、想法筛 地为社会提供优质高效的信息服务。学术图书馆(以下简称为图 选、商业分析【121；在创新实施阶段，顾客主要参与团队创新、服务 书馆)作为知识密集型服务机构，在创新过程中必须与用户进行 和过程设计、人员训练、服务实验和演示、服务检验【131；在创新发 持续的互动，以便动态地把握用户对服务质量的需求，降低创新 展阶段，顾客主要参与创新改进、创新发展、创新突破。 过程中不确定性所带来的风险。对于高定制化的知识密集型服 国内学者吴贵生【14J在对服务创新进行系统分析时，专门提 务来说，离开与用户的交互，创新是不可能完成的【11。笔者以中 到顾客在整个创新阶段充当着创新来源、合作生产者、影响者、 国知网中国学术文献网络出版总库2005年至今的文献为检索评价者以及竞争者的角色，并且提出了在整个服务创新中我们 对象，共检到题名中包含“图书馆”及“服务创新”关键词的文章 必须合理地引导和管理顾客以让顾客在创新中发挥最大的作 570余篇，足见该领域已成为近年来图情领域的研究热点之一。 用。魏江【吲主要研究在知识密集型服务企业的创新过程中顾客 文献研究的重点是图书馆服务创新的必要性、条件及原则，服务 参与的作用。柳卸林【16J主要从宏观的角度关注了服务企业的创 创新的理念、策略、实践。以及网络环境及新的服务理念对图书 新以及顾客的作用。鲁若愚【17】主要研究多主体参与的服务创新， 馆服务创新的影响等。虽然很多学者探讨了以人为本【2】或基于 顾客以及供应商等的参与在服务创新中的作用模式。戴延寿【18】 用户需求的【3-4]图书馆服务创新，但研究主要从图书馆管理人员 认为企业服务创新的过程是对接触服务的3要素，即企业组织、 或创新团队的视角考虑整个服务创新过程，用户参与创新的重 员工和顾客的重新组合，并提_}l：在服务创新过程中，顾客参与可 要性及其在创新过程中的主体地位并未得到足够的重视和深入 缓解服务生产过程中冲突的产生。 研究。本文从服务创新理论出发，探讨了用户在图书馆服务创新 2用户参与的图书馆服务创新关键问题及路径 过程中的参与方式、参与程度和多重角色，以及用户参与的图书 馆服务创新路径选择。 知识