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快递业服务创新途径探究【摘要】本文阐释了快递业服务创新的概念和创新应遵循的原则,介绍了快递业服务创新的四种形式,论述了服务创新的思路和途径,最后指出了快递企业在服务创新中应注意的问题。 【关键词】 快递业 服务创新 速递 管理创新 一、快递业服务创新的概念和原则 通俗地讲,服务创新就是让自己或潜在客户感受到不同于以往的新服务。服务创新给顾客带来了新的感受或更好的收益,受到客户欢迎,进而成为企业新的利润增长点。快递业创新服务包含四个层面:一是服务概念,即快递企业以什么概念留住老客户吸引新客户。二是客户接口,即快递企业与客户端交互的平台,一般包括从客户接货到送货上门这两个直接接触过程。三是服务传递,即快递企业如何把这种服务有效地传递给客户,并创造出新的价值。四是创新路径选择,即如何开发新产品、服务并应用于系统中。推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统、选择最合适的路径依赖是快递业创新的基本要素。 快递业服务创新的最终目的是以尽可能低的成本向客户提供较高质量或合适质量的服务,以谋求行业竞争优势并实现企业利润最大化。快递业创新要把握好以下四个原则:一是坚持以市场为导向的原则;二是把提高客户满意度作为思考问题、处理事务的出发点原则;三是服务技巧上注重灵活性的原则;四是重视社会效益原则。 二、服务创新的形式 服务创新可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务,对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化,增加新服务,改变服务定位(如增加高端客户或扩展服务范围)等。服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新对客户和市场而言都是全新的,通过新服务周期中的某些步骤开发出来。激进式创新分三种类型:重大创新、创新服务、新服务。激进式创新对企业服务方式的改变往往是彻底的、根本的,但实施风险、实施难度也是最大的;如果创新成功,收效也十分明显。渐进式创新通常是对现有服务组成的微小调整,因此不会对企业现有体制、运行方式作出剧烈的调整,员工容易接受,但实施力度小、时间长、变化不明显,收效性相对也低。渐进式创新可以细分为服务延伸、服务改善、风格转变三种方式。 三、服务创新的思路和途径 1、开展服务组合创新。随着客户业种和业态的多样化,客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求,企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。当然,这种创新需要快递企业有强大的经济实力和广泛的客户资源。 如中国邮政(EMS)不仅服务区域遍及全球,服务类别上也是国内快递公司中最多的。除了开展传统的邮政快递外,还针对性的增加了两岸邮政特快专递、经济快递、留学快递、鲜花礼仪、代收货款、思乡月、电子商务速递等业务,形成了一个较完整的服务组合。这一系列创新服务不仅满足了一般客户的需求,而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对性服务,满足了多种层次、类别客户的需求,拓展了市场空间。 2、开发对比性服务。安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时,顺风速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式,收派运输各环节均优先处理,通过特殊操作全力保障时效,承诺当日送到,不到退款。在这样的服务品质下,竞争优势就凸显出来。 3、开展增值服务。企业的业务相同或相近时,增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面,总部在北京的宅急送公司就是一个典型的例子。 在综合物流方面,宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。仓储上,提供专业化的仓储管理服务,调动资深的仓储管理人员,充分利用现有全国各基地和配送中心资源,采用先进的WMS及MIS等管理信息系统,将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合,针对客户需求制定个性化解决方案。 在项目维护方面,宅急送成立全国保障项目小组,按照项目全国物流业务的操作标准、规范和要求,挑选有多年行业管理经验并有高度责任心和客户服务意识的人员加入项目组,以确保业务的安全、即时、准确。 在保险理赔方面,2007年12月1日宅急送正式与中国平安保险股份有限公司北京分公司开始全国合作。目前,公司携手中国平安、广州美亚保险公司,为客户提供实际意义上的收效性对门到门货物运输保险,在易碎品保险、通讯产品等高价值物品保险以及承运人保险等方面,让客户享受到了其他保险公司所不能提供的更广泛的保险服务。此外,公司还提供异地调货服务和收货方支付运费的到付结算业务。 4、开展高水平、差异化的服务。服务是一种无形产品,它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品,可以使企业成为该项服务的领导