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影响电话营销车险业务发展主要因素分析随着《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》的下发，财产保险市场特别是机动车辆保险市场中种种恶性竞争行为得到了有效的遏制。 转型的过程并不容易，众多公司都在经历着这场阵痛。面对“行业冬天”的到来，悄然兴起的电话营销模式越来越多的引起了业内人的关注，很多公司正在加紧速度申请电销牌照。 电话营销这条新型渠道在运营上较传统渠道而言区别很大，有很多课题需要理论界和实务界共同进行探讨，本文对影响电销车险业务的重要因素进行了分析。 一、人员 从国内外电话营销的发展历史来看，电销代表的数量对于电销业务是否能够顺利开展将起到至关重要的作用。 特别是在电销运营的起步阶段，电销代表的业务技能、沟通技巧往往并不理想，在短期内提升规模，必定需要数量较多的电销代表。一般经过3-5个月的时间，电销代表基本满足工作要求，甚至成为电销高手。当然，在此期间，公司一般也要付出较高的成本用于电销代表的留存、培训等。 另外一方面，盲目追求业绩的增长，也不能无限地增加电销代表人数。电销代表数量的理想配置应当结合公司的发展程度、市场占有率、品牌知名度等软环境，是一个快速增长-维持-稳定增长的趋势。 二、硬件设备 硬件设备的配置对于电销运营至关重要。 首先，从监管方面来看，在保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中明确规定保险公司开发和销售电销专用产品必须建立专门的电销运营基础设施和电脑系统。 其次，从公司角度看，培养一位电销代表从保险门外汉到熟练上岗，往往需要3-5个月的时间，系统操作是众多培训课程中最为复杂一项，缺少简明易懂的操作系统，不但会延长培训时间提升培训成本，而且在具体应用中也经常会出现各种操作失误，导致效率下降。 最后，从客户的角度来看，在电销代表使用电销系统向客户进行服务，需要给客户提供准确、快速的报价，如果公司的硬件设备不过关，经常发生系统故障或者报价不精准，必将丧失客户对公司的信心，导致公司竞争力下降。 三、现场管理制度 现场管理主要包括电销代表的薪酬管理制度、电销代表奖惩制度、电销现场紧急情况处理制度等。 除了上述常规性制度外，电销代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、团队士气塑造等精神层面的管理手段则更为重要，后者对于电销现场的管理者提出的要求更高。 四、运营模式 运营模式不但各公司之间有差异，同一公司在发展的不同阶段也有差异。主要包括营销推动、承保管理、后援管理、质检4个方面。 这4个方面各有职能范围，前后衔接，通过合理的制度安排，可以形成一个有机的闭环，互相配合，互相督促，共同推进电销工作向前开展。 电话营销保险产品在国际上从英国直线保险公司开始至今只有20多年的历史，没有成熟的经验供国内行业借鉴。 国内电销从起步到现在也只有短短的几年，正处于摸着石头过河，积累经验的阶段。但是电话营销渠道已经凭借着价格优势、服务优势为市场所认可，凭借着成本优势、留存客户优势为行业所认可。 因此，只要理论界和实务界对电销进行充分研究，积极探索，在“行业冬天”来临之际，电销必将凭借种种优势一枝独秀，笑对寒冬。 （作者单位：渤海财产保险股份有限公司） 1