电子政务和民众关系管理.docVIP

电子政务和民众关系管理摘要:在现代信息技术推动下的政府管理出现了各种创新，其中民众关系管理是建立在客户关系管理与行政管理基础之上的一种新颖行政管理模式。政府利用民众关系管理可以有效地区分不同的服务对象，为不同的服务对象提供及时的、有针对性的服务，以实现发展经济、稳定社会的政府职能 关键词：电子政务 民众关系管理 行政管理 CRM 一、民众关系管理概述 民众关系管理（Citizen Relationship Management，CRM）是受客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）启迪而出现的一种行政管理理念和模式。目前，客户关系管理理念和模式已经在许多企业内得到应用，并且发展成为一套完整的管理体系框架，在管理实践中给企业带来了可观的利润。如果从管理相关者的角度来看，政府把民众视为客户，就可从客户关系管理模式中得到启发，提高行政管理的效率 参照客户关系管理的定义，可以这样认识民众关系管理。民众关系管理是一种旨在了解民众（企业和居民）、改善政府和民众之间关系的新型管理机制。民众关系管理可以提高企业对生存环境的满意度，吸引优秀企业，留住关键企业，挖掘潜在的有价值企业，使地方经济能迅速发展，起到发展经济、稳定社会的作用。民众关系管理还可用来了解民众对政府行政的态度，便于政府为民众提供更便捷、更有针对性的行政服务，促进社会稳定和经济发展 按照客户关系管理理念，企业的利润来源于客户，因此企业的服务目标应该是客户而不是产品，通过对客户的服务达到从客户那里获得更多利润的目标。因此，在现代行政管理中推动政府公共服务核心的转变，就应该改造以“产品”――行政管理为主导和中心的行政管理意识，推动以“消费者”――民众为主导的服务意识定位，使政府更接近它的“用户”――企业和民众，更进一步地推动政府和民众之间的纵向联系，达到行政管理的目的 从管理科学的角度考察，民众关系管理源于行政管理和信息管理理论，强调民众是社会发展、地区发展的核心动力，将民众看作社会发展、地区发展的最重要资源，通过完善的民众服务和深入的民众现状分析来挖掘民众的潜在价值，保证实现民众的现有价值。这里的民众价值是指企业和居民在发展经济、稳定社会中的作用。民众价值的作用包含企业的发展、税收和财政收入的增加，以及社会的和谐发展。如果政府在行政管理中忽视民众关系管理，不是将民众作为社会发展、地区发展的推动力看待，而是作为社会发展的负担对待，必然使政府不能很好地对待本地区的民众和企业，不能为企业和民众提供良好有效的服务，其结果将严重损害民众和企业的积极性。政府如果实施了民众关系管理，就更容易了解民众的真实想法，了解民众的真正需求，这样也就可以为民众提供有针对性的服务。从管理科学的角度出发，民众关系管理的目标是增加民众价值，寻找提高民众价值所需要的管理方法，提高民众的满意度和民众对社会的忠诚度 从民众关系管理解决方案的角度来看，民众关系管理是通过先进的信息技术手段将行政管理的科学管理理念集成到软件系统中，以加速处理各种与民众活动有关的信息，从中找出能更好发挥民众价值的行政管理方案 二、民众关系管理与政府服务 政府作为一个公共服务部门，首要职责是为民众提供服务。在服务过程中，政府应通过了解民众和企业的现状以及相应的需求，为民众和企业提供服务，而不是通过制定各种固定不变的行政流程来管理民众和企业。要提供服务，就必须与服务对象进行沟通交流，就必须将服务对象分类，了解各类服务对象的需求细节。这就需要政府部门在日常管理中应用客户关系管理原则，将民众和企业作为“客户”对待，为这些“客户”提供最佳的服务。同时，政府也就在为“客户”提供服务的过程中实现政府的行政管理目标――经济的发展和社会的稳定 对许多民众来说，在某一地区中生活时所注重的是“安全感”、“成就感”、“发展机会”和“和谐的社会环境”，这些因素是他们在本地区生活工作时关注的首选因素。在现代社会中，经济发展的不平衡，人口的大量流动性，企业竞争的压力，使整个社会的管理问题日益复杂，政府单纯依靠常规的管理手段已经很难负担起治理国家的重任。因此，政府必需依靠各种先进的信息技术手段收集各类所需要了解的信息，对这些信息进行处理，及时、有针对性地为民众提供服务。如果政府对待民众就像企业对待客户一样，不断地与“客户”交流、分析“客户”的动向、了解“客户”的未来需求，那么政府就可以避免由于无法及时了解民众的疾苦而产生的各种突发性群体事件 政府要以CRM原则来处理日常政务，需要做好以下4个方面： ①转变观念 要从根本上转变政府职能观念，即要树立向“服务型政府”转变的思想。政府与企业、民众的关系，就如同企业与客户的关系一样，双方是相互依存、相互依赖的关系。政府只有为